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浅谈医院急诊护理服务的意义

第一篇：浅谈医院急诊护理服务的意义

浅谈医院急诊护理服务的意义

摘要：急诊科是医院接待各类急、危、重症患者的科室，是医院

的一个重要服务窗口。急诊科坚持“以病人为中心，质量为本，服务

为先”的服务理念.通过对患者不满意原因的分析，尝试设立急诊一站

式服务，起到转变观念，增强护理人员服务意识的作用，为患者提供

快速、规范的服务，丰富了急诊护理服务内涵。

关键词：急诊科，急危重，医院，服务

实施方法

1.1实施前准备

召开急诊科务会，对护理人员进行宣传和动员，告知成立急诊一

站式服务中心的目的及意义、实施的方法、相应护理服务规范及工作

流程、护理人员竞争上岗条件以及与原预检岗位的区别等，使护理人

员对该中心有一种认识和积极参与的意识。

1.2中心布局及配置

该中心设立在急诊室入口的醒目位置，采用开放式布局，标设清

楚，制作大型背景告示该中心的服务内容、服务承诺、专用电话、投

诉电话。备有轮椅、平车、预检用品、标本采集用品及电脑、开水、

一次性杯子和意见箱等。(1)运作模式：该中心每班配置护士、勤务人

员、保安各1人，24h在岗，当班护士全面负责中心的运作及其他1

相关人员的调配工作，日班护士采用竞聘上岗形式产生，并相对

固定，夜班护士由护理小组组长担任。(2)服务内容：包括接待患者、

预检、分诊、联系及落实检查护送、标本采集、检查结果的电脑查询

及报告单的打印、落实全部就诊过程的持续评估和管理、咨询、健康

宣教、协调及处理应急事件、接受投诉、倾听意见、建议、实施便民

措施等。(3)制订规范：护理部与科室护理人员共同讨论后制定各级人

员职责、服务规范（包括行为、着装、语言、接电话等）及急诊就诊

流程、预检流程、“120”接诊规范、患者转出流程及重大抢救的应急

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处理预案等。

1.3监督及考核

护理部每月对投在意见箱内服务满意度测评表进行统计归类；科

室医生及护士背靠背对每位护理人员岗位职责的执行情况进行测评；

护士长及夜班护士长对急诊服务中心进行不定时的考核。

2结果

实施一站式服务后，急诊患者对护理的服务满意度由2003年的

80.3%提高到91.0%，投诉同比减少8起，未出现因服务不到位的投

诉，护理人员的主动服务意识明显增强。

3讨论

该服务模式的实施转变了护理人员服务观念，增强了服务意识，

真正把患者作为服务客户放在了首位。从预诊、分诊、标本采集、护

送检查、结果查询等程序均由该中心组织完成，简化了急诊患者就诊

流程，减少了患者及家属在就诊过程中因寻找、问讯、奔波而产生的

不适，虽然增加了护理人员的服务内容和工作量，但患者就诊时间缩

短了，患者满意度提高了。通过向患者和家属等的需求调查，主动调

整和有效沟通，真正为急诊患者提供快捷、优质、高效、安全、规范

的护理服务，从而提高急诊患者的服务满意度，减少服务投诉。通过

实施一站式服务，强化了一站式和全过程的服务，强调重视每一个患

者的主诉和感觉，注意患者权利的维持和尊重，在接待患者及家属时

告知就诊流程和相关护理操作和检查目的和配合内容，重视患者就诊

的心理护理，让患者有一种被重视和关爱感。

通过该服务模式的实施提高了护理服务质量。该中心是急诊护理

人员