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这是六个西格码对企业行为与企业文化影响的重大体现。当人们不再仅凭感觉和推

测来作出决定时，企业的行为就会更加科学化和有效

用六西格玛武装战略管理

什么是六西格玛？

西格玛是希腊字母σ，这是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。在这里面

涉及到几个概念，六西格码是帮助企业集中于开发和提供近乎完美产品和服务的一个高度规

范化的过程。测量一个指定的过程偏离完美有多远。六西格码的中心思想是，如果你能“测

量”一个过程有多少个缺陷，你便能有系统地分析出，怎样消除它们和尽可能地接近“零缺

陷”。

在六西格玛里，“流程”是一个很重要的概念。举一个例子来说明。一个人去银行开账

户。从他进银行开始，到结束办理开户叫一个“流程”。而在这个流程里面还套着一个“流

程”，即银行职员会协助你填写开户账单，然后她把这个单据拿给主管去审核，这是银行的

一个标准的程序。去银行开户的人是一线员工的“顾客”，这是当然的顾客，叫“外在的顾

客”，而同时一线员工要把资料给主管审核，所以主管也是一定意义上的“顾客”，这叫“内

在的顾客”。工厂与这个案例也很像，即一道工序是下一道工序的“顾客”。

另一个重要的概念是“规格”。客户去银行办账户，时间是很宝贵的。办账号需要多长

时间就是客户的“规格”。客户要求在１５分钟内办完，１５分钟就是这个客户的规格。而

如果银行一线职员要用十七八分钟才能做完，那么，这就叫做“缺陷”。假如职员要在一张

单上五个地方打字，有一个地方打错了，这就叫做一个“缺陷”，而整张纸叫一个单元。

“机会”，指的就是缺陷的机会，如果一张单据上有五个地方要打，那么这个单元的缺

陷机会为五。

ＤＰＭＯ是指１００万个机会里面，出现缺陷的机会是多少。这里有一个计算公式，即

ＤＰＭＯ＝总的缺陷数／机会×一百万分之一百万。

如果ＤＰＭＯ是百万分之三点四，即达到９９．９９９６６％的合格率，那么这就叫六

西格玛。（ＤＰＭＯ与西格玛的对应关系如下表所示）

１西格玛＝６９００００次失误／百万次操作

２西格玛＝３０８０００次失误／百万次操作

３西格玛＝６６８００次失误／百万次操作

４西格玛＝６２１０次失误／百万次操作

５西格玛＝２３０次失误／百万次操作

６西格玛＝３．４次失误／百万次操作

引入了西格玛这个概念以后，不同的企业、工厂、流程、服务之间都可以进行量化的比

较。

六西格玛管理体系的特点

第一，它注重量化的综合管理。六西格玛很强调对数据的收集、分析。中国的企业家一

向很注重感性的认识，对实体的理解比较深入，而缺少理性的关注，所以在管理的时候更要

注重量化。但是服务态度怎么测量呢？这就要把不可测量的东西转化成可测量的东西。作为

人力资源的经理，要怎么做？把服务再进一步肢解，温柔动听如何量化？一般来说，声音频

率高，声音比较尖；声音频率低，声音比较有磁性。根据频率在哪里可以看出是否温柔。礼

貌用语是“谢谢”、“对不起”、“请”，如何量化？这就可以把礼貌用语集合，分析在一段话

中用礼貌用语的百分比是多少。微笑，如何衡量？可以根据微笑时露出多少颗牙齿来判断。

八颗牙是标准的微笑。这实际上都可以量化。人的管理也是如此。

第二，对企业流程的强烈关注。在六个西格玛管理体系里，非常注重企业流程，关注的

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内容一般分为两个部分。一部分叫流程的提高，第二个叫流程的设计再设计。前者比较通俗

易懂，而后者通常是指ＩＴ行业编写程序或者是新产品的研发，根据顾客的需求及时调整产

品。

第三，以顾客