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执业药师药患沟通技巧

李雨嘉

与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，

它是成就一个人的顺风船。

戴尔﹒卡耐基

沟通，原意为两水通过开沟使其相通，其英文单词是“Communication”，其意为“达成一致，形成共

识和进而共享”，是人们顺利完成学习、工作、生活的重要手段。没有沟通，跟多事情都无法推进。执业

药师开展药学服务工作，就是与患者或患者亲属、医护人员所开展的各种沟通。

执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务

素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交

流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过执业药师与患者之间的意见交换、

观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善

医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。可以说，

能否顺利完成药学服务工作，良好的药患沟通占据了重要的地位。套用卡耐基的话，对于药师而言，药患

沟通就是成就药师事业的顺风船。

第一部分概述

人的沟通能力是在生活、学习和工作实践中培养和训练出来的。我们从出生到成人，无时无刻不在和

别人进行着沟通。我们在实际工作过程中，不能有效沟通是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。

一、沟通的含义

沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气

（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通

的结合。

二、沟通的三大要素

沟通包含三大要素：既定的目标；传递信息、思想和情感；达成共同协议。

（一）沟通一定要有一个明确的目标

只有明确目标的交流才叫沟通。没有目标的交流不是沟通，是闲聊。有一个明确的目标，这是沟通最

重要的前提。所以，我们在和别人沟通的时候，应该很明确“这次我找你的目的是——”。

（二）达成共同的协议

沟通结束时一定要形成一个双方或者多方都共同认可的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次

沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为有效沟通。因此，在结束一次沟通的时候，我们可以用这

样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了××××！善于总结是沟通技巧的一个非常重

要的体现，也是一个非常良好的沟通行为。

（三）传递信息、思想和情感

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沟通的内容不仅有信息沟通，还包括更加重要的思想和情感沟通。信息、思想和情感三者，最容易沟

通的就是信息的沟通。比如：今天晚饭吃的是什么？今天天气怎么样？下午几点钟开会？

这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作过程中，很多障碍使得

思想和情感无法达到统一，对提高工作效率产生不利影响。

三、沟通的基本模型

沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转

变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而

且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。

障碍

信息源A信息接受人B

信息通道

（执业药师）