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汽车服务工程习题及答案

汽车服务工程复习思考题

一、名词解释

1、服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象

需求的“过程”，即服务是一个过程。

2、汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至

其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。

（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援

等）

3、4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行

的整车销售（Sale）、零配件销售（Spartpart）、售后服务

(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。

4、系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、

具有特定功能的有机整体。

5、环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总

称，也可以说系统的所有外部事物就是环境

6、汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些

列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流

业等。

7、汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服

务。

8、预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，

是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。

9、感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水

平。

10、消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银

行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种

刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。

11、汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币

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担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业

务。

12、汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种

服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。

13、市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、

促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。

14、营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保

持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。

15、市场营销调研：运用科学的方法，有计划、有目的、有系统

地收集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息，调研、总结有关

结论，提出机遇和挑战，帮助管理者了解营销环境，发现问题与机会，

为市场预测与营销决策提供依据。

16、市场营销预测：在市场调研基础上，科学地对未来一定时期

内的市场需求、需求趋势和营销因素的变化作出判断，为营销决策服

务。

17、价格策略：根据营销目标和定价原理，针对生产商、经销商

和市场需求的实际情况，在确定产品价格时采取的各种具体对策。

18、中间商：居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交

易实现的具有法人资格的经济组织或个人。

19、汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输

服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术

状况，延长汽车使用寿命。

20、汽车维护：维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。

目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期