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网络客户服务实务中段考试试卷--第1页
《网络客户服务实务》期中考试试题
一、判断题(每题1分,共10分)
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。()
2、网络客服的工作只需要回答顾客的问题就可以了。()
3、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。()
4、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。()
5、当同时咨询的顾客太多我们不能及时回复顾客时,可以通过“客服设置”来
进行简单的自动回复。()
6、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。()
7、买家通过电话联系要求修改发货地址,客服需进一步确认买家身份真实性才
可修改发货地址。()
8、维护网络安全是一项长期的任务。()
9、保护买家信息是客服的基本工作职责,客服人员不能随意泄露买家的联系方
式,如有需要必须认真确认买家的真实身份。()
10、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适
时地表达自己的意见。()
二、单选题(每题2分,共40分)
1、()是指通过互联网,利用各种网络通讯工具,特别是即时通讯工具,为
客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A网店客服B销售客服C语音客服D网络客服
2、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是()
A保持冷静原则B平息顾客怒气C尊重原则D转移注意力
3、网络客服的工作环境不包括()
A工作区B茶水区C运动场D员工风采
4、SWOT分析中不包含哪个内容?()
A优势B劣势C机会D原则
5、评价管理是属于淘宝卖家后台的()功能模块。
A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理
6、发现淘宝店铺订单信息泄露,以下处理方法错误的是()
A.更改所有账号及子账号密码,以防万一
B.对客服电脑进行杀毒
C.不接收陌生人发送的安装文件
D.使用其他聊天软件与客户进行交流
7、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息,我们可以通过()来有
效防止这些骚扰信息。
A.安全设置B.客服设置C.个性设置D.聊天设置
8、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是()
A.昨日成交额B.昨日PC成交额C.今日无线成交额D.昨日无线成交额
9、以下说法正确的是()
A.对于陌生人发送的链接,客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义
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