监控系统售后服务方案.pdf

监控系统售后服务方案--第1页

监控系统售后服务方案

一、维护服务内容

（1）在保修期间，由于系统设计、生产、工艺、施工等出现的

问题，我公司免费负责及时处理；设备硬件和软件的故障，我公司免

费维修，对不能修复的设备负责免费更换，对因业务需求变化，需要

对软件进行调整修改的，免费升级。在质量保证期内，使系统达到最

佳运行效果。

（2）在保修期内，在出现设备故障的30分钟内给予响应，保障

到场服务响时间小于2小时，故障情况在8小时内解决，系统修复时

间不多于24小时，如在24小时内不能排除故障，则提供不低于同档

次备用设备服务，不影响用户使用。

（3）保修期内，与维修相关的所有费用由我公司负责。

（4）定期跟踪和回访使用情况，检查系统工作状态，进行例行

维护。

（5）提供完备的培训计划、后续技术支持方案。对软件系统的

使用配置进行系统的培训指导，指导客户熟练掌握系统使用。

（6）提供客服电话等多种途径，以便沟通联系。

二、业务受理流程

（1）甲方或客户向我公司发出维护需求。

（2）我公司后台人员接受维护需求并转发至一线维护人员。

（3）维护人员核实维护需求并做出对应的维护类别。

（4）结合甲方与客户完成维护需求并反馈给甲方与客户方。

监控系统售后服务方案--第1页

监控系统售后服务方案--第2页

(5)针对大变动的维护需求，我公司人员要安排相应技术人员

现场勘测并出具变更后的设计方案并提交会审，审核通过后再通知一

线维护人员完成施工。

(6)涉及材料申请的需要提交材料申请。

(7)施工完成后完成竣工资料变更并归档。

三、故障抢修组织

1、故障处理流程

我公司为本项目建立了完善的技术服务保障体系，配备了最强的

技术支持组织机构和专职技术人员，严格执行技术服务制度和服务响

应承诺。

(1)投诉受理：技术服务管理中心设置了专门的故障投诉受理

热线电话，由专人7x24小时受理。

(2)故障处理：检修工程师收到故障工单短信及电话通知后，

第一时间赶赴现场进行处理，针对疑难故障或跨专业故障可申请技术

支撑团队协同处理。

2、故障修复服务

我公司按招标文件的要求，及时准确地解决系统软、硬件故障。

(1)紧急抢修：将按照招标方招标文件的要求，承担质保期内

系统发生任何故障的抢修任务；

(2)备用方案：如特殊原因造成系统无法正常使用(如光纤切

断)，将提供备用方案和措施确保系统运行正常；

(3)现场技术支持：对于通过电话支持服务不能解决的设备故

监控系统售后服务方案--第2页

监控系统售后服务方案--第3页

障，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的检修工程师赴

现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障；

（4）主动故障处理：针对日常维护性远程巡检结果和记录，主

动制定设备排障计划、设备清洗计划和维护整改计划，确保设备高质

量的运行；

（5）故障处理反馈：指针对影响客户业务正常使用的故障，从

客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程。

四、维护巡检工作流程

1、前端特巡服务：质保期内，每周定期在平台上开展巡检。对

异常点位进行主动检修处理，并提供