2024《对上海机场的服务质量提升的初探》6100字.docxVIP

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对上海机场的服务质量提升的初探

目录

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一、引言 2

二、相关理论综述 2

（一）服务质量的定义及特征 2

（二）顾客满意度的定义及意义 3

（三）企业实施服务质量管理的必要性 3

三、上海机场服务质量管理的现状 4

（一）上海机场简介 4

（二）上海机场服务质量现状 4

四、上海机场服务质量存在的主要问题及分析 6

（一）硬件服务设施建设规划不合理 6

（二）服务人员招聘及培养机制不健全 7

（三）服务人员激励机制和监督机制不健全 7

五、提升上海机场服务质量的策略 8

（一）完善机场硬件服务设施建设 8

（二）健全服务人员招聘及培养机制 9

（三）强化服务人员的激励机制和监督机制 9

结论 10

参考文献 11

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摘要

随着我国经济的迅猛发展，民航业的发展也是日新月异，本论文选取了上海机场为研究对象，本文采用文献研究法，问卷调查法等方法，研究了上海机场乘客服务质量的改善策略，研究发现，上海机场在服务质量方面主要存在以下几个方面的问题，硬件服务设施的建设计划不尽合理、服务人员的招聘和培养机制不够完善、服务的激励机制与监督机制不够完善；提出了改善上海机场旅客服务质量应采取的对策是，健全机场硬件服务设施建设、完善服务人员的聘用和培养机制、完善旅客服务人员激励和监督机制。这对提升上海机场的旅客满意度和忠诚度、促进上海机场的健康有序发展有着重要的意义。

关键词：上海机场；服务质量；旅客满意度

一、引言

随着经济的迅速发展，民航业也得到了快速的发展，从“贫瘠”的民航转变到“富庶”的民航国家。2018年，中国民航总局提出了“坚定不移推动民航强国建设”的战略思路和初步设想，并以“一加快，两实现”为目标，推进新世纪民航强国的发展。《2019年民航业发展统计公报》指出，2019年，我国航空运输业的客流量达到了13.52亿。2020年，由于新冠肺炎的影响，国内民航旅客数量出现了下滑，旅客人数为4.18亿，比2019年减少了2.42亿人次，同比下降了36.7%。随着民航事业的迅速发展，民航行业也出现了一些问题，尤其是在机场的服务和管理上。机场是航空旅客的集散地，需要为乘客提供咨询、值机、安检、行李托运等一系列服务，机场的服务品质对旅客的满意度有很大的影响。随着国内主要机场的旅客吞吐量的增加，各个机场的服务品质与管理问题日益突出。

上海机场作为上海的一线窗口，面对着空前的机遇和挑战，也正因为如此，才能吸引到来自不同地域、不同层次、不同服务需求的游客。目前上海机场的基本服务已经无法满足市场的要求，因此，如何让旅客安全、舒适、快捷、绿色的出行成为了人们关注的焦点。本文以上海机场为例，探讨改善上海机场旅客服务品质的对策，对于提高上海机场的旅客满意度及忠诚度、推动上海机场的健康、有序发展具有重要意义，并对我国其他机场的服务品质管理也有一定的参考作用。

二、相关理论综述

（一）服务质量的定义及特征

在传统的教材中，服务被界定为：服务项目应当考虑到别人的预期和需求，以及整体的流程和结果。服务特征：首先，服务是一种无形的，顾客无法看见、触摸、听到和品尝的，也就是无法感受到，只能通过一定的时间来“获益”；第二服务是直接不可分离的，即生产和消费是同步的；第三是服务的差异性，同一服务的传递往往因人员、时间、地点和方式的不同而不同；第四，服务项目不能保存，也就是不能退还服务项目，不能更改服务品质较低的项目。所以，每个服务经理都要努力控制每一件事情，每个细节都要做到最好。

从乘客开始准备乘机，他们已成为机场服务对象。机场为乘客提供了各种交通方式以及其他方面的服务。从机场服务项目角度看，机场服务项目有旅游服务项目，货运量服务项目及飞机服务项目；再就作业区域而言，服务可以简单地划分为三部分：航站楼内旅客服务、飞行区停机坪运营（行李处理，货物和邮件处理、运输、专用车辆等），和货运站货物服务。

（二）顾客满意度的定义及意义

顾客满意度就是衡量顾客是否满意。往往采用随机调查的方法取得样品，根据客户在具体满意度指标上评分数据，采用加权平均法，得到了相应的结果。顾客满意度管理作为一种营销管理战略，出现于90年代，不只是需要知道外部顾客是否满意，并请求对内部顾客的理解，也就是职工满意度情况，由此，揭示了企业顾客价值创造与转移中所存在的一些问题，并且为了达到客户的全面满意，进行了探索、对上述问题进行了分析并加以解决。

顾客满意包括物质、精神、社会三个方面，可以让顾客在购买和使用公司的商品和服务时感受到舒适和美感，从而体现出自身的价值。而以顾客满意为核心的特色服务，