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比利润更重要的NPS
2015年10月
部门
明确范围和教学目标
帮助你明确开发这门课件的价值，教学目标和大致需要实现这门课件需要的时间，资源和支持等等。
需要解决什么问题？从产品为向以客户为的经营战略改变，
所以需要全公司员工对NPS重要性的认识，知晓通过哪些措施提升
NPS，如何评价NPS工作的成绩
需要解决的问题和企业需求相关吗？相关，，提升理赔服务水平、提升客户的NPS值
这些问题能通过移动学习课程解决吗？能，员工能通过课程学习定义简单概念、知晓提升途径、理解NPS
的评价和标准，也可以根据需要随时复习
目前什么状态？希望达到什么状态？目前状态：基层员工对NPS工作的认同度不高、对NPS的概念不
清晰、不知道如何提高NPS、不知道自己的NPS工作做得如何
期望状态：员工认同NPS工作（即为什么要做）、清晰认知NPS的
概念，知晓提升NPS的途径、评价和标准
教学目标员工认同NPS工作（即为什么要做）、清晰认知NPS的概念，知晓
提升NPS的途径、评价和标准
描述成功的课程员工认同NPS工作（即为什么要做）、清晰认知NPS的概念，知晓
提升NPS的途径、评价和标准
有课件开发需要的现成的资料和素材总部培训材料，机构培训材料
吗？
课件相关工具使用Lectora、PPT、平安移动学台
开发时长和5天
成本预算员工人力
相关参与人员员工、NPS方面的专家
学员特征和学习
了解学员特点和进行学习的先决知识，技能和态度，以及学习发生的时间和环境。
实际情况影响课程设计的因素
学员的初始状态不理解NPS,不知道如何提升NPS,不课程内容太多、太深、讲述特殊案例
算NPS
先决知识，技能和态度知识：理解什么是客户满意需要与原有知识有联系
技能：有工作经验
态度：认识满意的重要性
受教育程度大专及以上
特定成员特点产险全体员工，知识水平参差不齐，会用从简单入手，有系列课程带员工由简至
智能，深的学习NPS知识
地域分布特点，学员多且地域分散
学习和学习时间PC机，
工作间隙，下班时间
学习情境在公司、在家里、在上下班
教学内容
利用分析法，程序分析法和关键
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