原创力文档- 1、本文档共8页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
五星级酒店全套运营管理手册--第1页
五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店全套运营管理手册
第一章导言
一、酒店的宗旨和目标
二、运营管理手册的目的
三、手册的组织结构
四、术语和定义
五、遵守规章制度的重要性
第二章酒店管理制度
一、酒店概况
二、酒店组织架构
三、各部门职责
四、岗位职责和工作流程
五、员工行为准则
六、纪律和处罚条例
七、酒店安全制度
八、突发事件处理流程
第三章客户服务管理
一、客房预订管理
二、客房分配及登记入住
三、客房清洁与维护
四、客户投诉处理
五、客户关怀与服务
五星级酒店全套运营管理手册--第1页
五星级酒店全套运营管理手册--第2页
第四章餐饮管理
一、餐厅经营管理
1.厨房管理
2.餐厅设备设施管理
3.非常规餐饮服务
二、饮品经营管理
三、会议宴会服务
四、餐饮营销策划
第五章前厅管理
一、前厅经营管理
二、前台接待与客户服务
三、行李与门童服务
四、旅游团队服务
第六章财务管理
一、财务核算与统计报表
二、成本控制与预算管理
三、财务审核与审计工作
四、收支管理与风险控制
第七章人力资源管理
一、招聘与录用
二、培训与发展
三、绩效考核与薪酬制度
四、员工福利与关怀
五、人事变动管理
五星级酒店全套运营管理手册--第2页
五星级酒店全套运营管理手册--第3页
第八章销售与市场营销
一、市场调研与竞争分析
二、市场推广与宣传
三、客户关系管理
四、合作伙伴与销售渠道管理
第九章设施与设备管理
一、酒店设施设备规划
二、设施维护与保养
三、环境保护与能源管理
第十章揽客与会员管理
一、入住客户关系管理
二、会员关系管理
三、客户满意度调查与分析
第十一章社会责任与公益事业
一、社会责任的理念与目标
二、公益事业的组织与开展
三、社会责任的宣传与推广
第十二章技术与信息管理
一、IT系统管理
二、客户信息与隐私保护
三、网络信息安全管理
五星级酒店全套运营管理手册--第3页
五星级酒店全套运营管理手册--第4页
第十三章紧急事故与灾害管理
一、紧急事故与灾害预防与应对
二、紧急事故与灾害应急预案
三、紧急事故与灾害的评估与追踪
文档评论（0）