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售后服务保障方案

售后服务保障方案(6篇)

为了确保事情或工作得以顺利进行，通常会被要求事先制定方案，

方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、

具体要求等项目。方案的格式和要求是什么样的呢？以下是小编为大

家整理的售后服务保障方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所

帮助。

售后服务保障方案1

一、故障和服务级别定义

我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措

施：

1、故障等级划分。

一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或

服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上

或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响

服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行

中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设

备或操作系统故障。

三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系

统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

2、服务故障级别响应时间。

二、服务内容

我方承诺提供的服务如下：

1、电话支持服务

我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行

中的问题。

我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报

障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话

进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，

对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保

半小时内回复。

2、现场支持服务

对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重

要的事情，我方会迅

速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴

现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障

后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原

因和日后如何避免的方案。

3、紧急备机备件服务

我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法

修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件

或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢

复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。

4、巡检服务和重点保障服务

我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定

期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，

减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。

我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记

录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标

人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升

级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人

需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，

方便招标人工程师进行日常使用与维护。

5、交流培训

我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设

备日常维护的培训。

6、调整技术支持

我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技

术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系

统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。

我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定

运行。

三、服务响应流程

1、接到客户服务请求。

2、确认支持方式（电话现场）。

3、对故障进行判断（设备硬件故障设备软件调整）。

4、设备硬件故障（对设备进行RMA操作）。

5、设备软件故障（对设备进行软件调整）。

6、确认设备故障消除。

7、向客户反馈实施情况。

售后服务保障方案2

技术服务：

1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户

带给完美的解决方案；

2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确

保工程质量；

3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技

术咨询；

4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。