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民航心理学的意义_浅析民航服务心理学在航空

服务中的应用

浅析民航服务心理学在航空服务中的应用文|孔德巧摘

要：民航服务是由民航业单位（员工）提供的，.为满足民航

旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价

值双贏的活动过程。民航服务心理学也根据民航服务过程中的

旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及应对方

式。

关键词：民航服务；

心理学；

运用一、简述民航服务心理学所以，心理学是研究人的

心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发展规律

为主要的研究对象。民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的

服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外措施，是有形措

施和无形服务共同组合而成的有机整体；

从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到

的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是

航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；

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从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表

现。综上所述，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可

亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中，航空公司

内外所提供的各种便利措施，对无形服务起着必不可少的辅助

作用。所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特

点，客观的服务旅客，避免出现各种对旅客认识的偏见，还要

注意给旅客留下良好的“第一印象”，注意服务过程和相关礼

仪，还应注意在民航服务中，要克服“中国旅客素质差“等等

刻板印象，让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务，

最后应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人员

的穿衣打扮二、民航售票处旅客的心理需求及服务在民航售

票处，旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票，当

有了机票后，心里就开始出现了变化，旅客们会开始担心机型

是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的，而这些都已经

实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的

环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务：1）按民

航相关要求，配备和提供相应的硬件设备，让乘客有多种选

择、多种服务。2）服务人员也应保持热情的服务的态度，不

论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务

态度。服务人员也应时常带着笑容，不能被外界情况打扰。

3）严格按照相关程序完成购票过程，不能出现随心所欲、自

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作主张、随意换票退票等。4）时刻为旅客着想，细心观察顾

客需要，为他们】提供意想不到的服务，让旅客对我们更加放

心，提高旅客的满意度三、值机处旅客的心理需求及服务值

机处的工作内容较多，有办理旅客登机手续、交运行李、制作

飞机配载平衡表等等，当旅客没有办到登机手续时，会出现担

心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符合民航有关行李

要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员因为

自已不懂相关问题而受不到尊重等，在办理登机手续时会有许

多问题想要