基于突变级数法的众包物流服务质量评价研究.docx

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基于突变级数法的众包物流服务质量评价研究

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姜岩王岩

摘?要：通过将突变级数法引入众包物流服务质量评价指标体系构建，基于组合赋权排序思想，分别采用离差最大化法及粗糙集理论计算各评价指标的可变权重与属性权重，构建了包含响应性、方便性、安全性、可靠性和保证性五个维度20个评价指标的众包物流服务质量评价模型，并选取美团众包和蜂鸟即配两家众包平台企业进行实证分析，从维度及指标要素层面提出改进与提升众包物流服务质量的对策建议。

关键词：众包;物流服务质量;SERVQUAL模型;突变级数法;评价指标

：F252.24?：A?：2096-7934（2020）09-0074-14

一、引言

在“宅经济”盛行的时代，提供配送到家的电商物流服务正日益受到消费者的欢迎。但是，仅仅依靠企业自建物流团队已经远远不能满足日益增长的线上订单量。众包物流通过降低成本、提高工作效率以及充分利用社会闲散劳动力资源等突出优势，受到越来越多电商企业的青睐。所谓众包物流，即把需要企业自身完成的物流配送任务，转包给社会上闲散的劳动力资源，由他们帮助企业完成相应的订单配送任务。伴随着电子商务的快速发展，消费者对物流配送的时效性要求越发苛刻。由于线上和线下订单数量比较离散，需要点对点、“单兵作战”高效率完成订单配送，因此众包物流就成为解决配送时效性问题的有效方法。

然而，现阶段众包物流在服务质量上还存在很多问题。电子商务的快速发展，使得物流配送面临难以满足复杂的终端需求的严峻问题。为解决这一难题，发展共享经济这一有效举措日益被人们所接纳。众包物流以众包模式和共享经济为基础，参与者只要在众包平台上依据操作步骤指导进行实名认证，就可以成为众包物流的参与者，成为“网约配送员”。通过众包物流平台，网约配送员可以实时掌握周围物流配送的供需信息，并依据自身的活动路线和时间计划，接受物流配送任务，完成商品的实时配送。但是，由于众包物流属于新型的配送物流模式，出现时间较短，尚缺乏具体的行业规范以及相应的服务质量标准。作为众包物流配送业务主体的网约配送员，其专业素质参差不齐，导致物流服务质量有高有低。

通过对相关研究以及有关报道的梳理，目前众包物流服务质量主要存在如下五个方面的问题：一是顾客在信息安全及人身安全等方面容易受到侵犯;二是网约配送员服务态度和沟通能力有所欠缺;三是网约配送员专业性较差，准入门槛要求过低;四是众包物流平台对网约配送员的约束力较差;五是众包物流缺少相应的行业监管措施及服务规范。因此，提升众包物流的服务质量就显得至关重要。在顾客越来越重视物流服务质量的前提下，为顾客提供满意的物流服务質量，能够帮助企业解决配送中“最后一公里”问题，使门到门配送的电商企业得到快速发展;此外，也有助于提高企业的众包物流服务质量和核心竞争力。因此，建立与众包物流企业发展相适应的服务质量评价指标，不仅可以为众包物流企业改进物流服务提供合理的建议，同时也可以规范市场秩序，成为目前众包物流发展最迫切的需求。

本文在对国内外相关文献系统回顾基础上，将突变级数法引入众包物流服务质量评价，从组合赋权排序的角度出发，利用离差最大化法和粗糙集理论分别对各指标的可变权重和属性权重进行计算，构建了包含响应性、方便性、安全性、可靠性和保证性五个维度20个评价指标的众包物流服务质量评价模型，并选取美团众包和蜂鸟配送两家众包平台企业进行实证研究，通过调研数据对评价结果进行具体分析，分别从维度要素和指标要素两个层面提出了改进与提升众包物流服务质量的建议。

二、相关研究回顾

（一）众包概念的相关研究

众包（crowdsourcing）的概念最早由美国学者杰夫·豪（JeffHowe）于2006年6月在美国Wired杂志上提出，指把由组织内部员工或外部承包商所承担的工作任务以自由自愿的形式外包给一个大型的、非特定的群体来完成的业务管理方式。维基百科对众包的定义为：一个企业或机构把以往由本企业或机构员工执行的工作任务，部分外包给自由、自愿完成此项工作任务的具有不确定性的大众的做法，这种工作模式就是众包[1]。学者Thrift（2006）认为，众包是物流企业以信息公开的形式，将社会上闲置的劳动力整合在一起，随机分配给社会大众并且由他们帮助完成配送工作的一种工作模式[2]。

作为一种低成本、高效率、最大化利用社会闲置资源的物流服务模式，众包具有以下三个基本特征：①众包模式发展的基础是移动互联网和大数据;②众包模式具有包容性，任何人都可以加入该模式;③众包模式的配送者可以自愿地参与到众包物流工作中。概而言之，自主参与、自由协作、开放性思维以及互联网基因构成了众包的主要特征。

（二）众包物流的相关研究

众包物流是互联网背景下基于共享经济的众包模式与物流行业相结合的一种创新产物。目前，对众包物流的研究还处