广百集团危机管理案例分析.docx

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广百集团危机管理案例分析

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一广百集团概况

商贸流通行业处于商品流通的最终环节，其销售产品与提供服务的优劣直接关系到消费者的切身利益。然而，流通企业普遍轻资产运营的模式也可能引发由于外部资金和财务的问题而间接影响到自身价值链下游的小合作伙伴及消费者的危机。选择保全自身利益退出还是选择主动承担并非由自身过错导致的危机，考验着企业整体的危机应对能力，更检验着企业对合作商及消费者的责任心。商品质量和安全的问题，固然是人们评价流通企业最具体的标准，更进一步来看，流通企业是否承担并积极维护与自身利益相关的小合作商的权益，以及是否主动承担起非自身过错却又导致了利益相关方权益受损的责任，才是进一步判断企业品牌价值的依据。在流通企业面临的风险中，往往会发生由合作方的财务状况恶化危及到小业主及相关利益者权益受损的情形，进而导致流通企业难以继续经营、品牌形象牵连受损。此类危机管理的过程，不仅检验了企业快速应对危机的执行力，更是对企业的风险防控、资金实力、运营接管能力、社会责任等各个方面协同运作综合实力的深层次考验。

作为全国大型零售百强企业，广州百货企业集团有限公司（简称：广百集团）能在如此激烈竞争的商业服务业实现跨越式发展，与其建立了完善的内在管理体制，以及高效的执行力紧密相关，同时也体现了企业高度的危机管理意识。从广百集团近年来发展的经验来看，要确保这样的大集团企业运作自如，不仅需要在经销商选择、商品采购、储运、质量检验、消费者服务等环节都严格把控每一环节，同时也必须建立各类风险防范、危机预防、危机应对及公关关系等多方面的应急管理体系。只有做好运营发展与风险防范相结合，危机管理与社会责任相结合，才能打造有生命力的企业，以及值得消费者信赖的品牌。

广州百货企业集团有限公司成立于1996年，是广东省重点发展的国有大型商业集团，总部设在广州市。集团业务为“3+1”模式，即三大主业：百货零售、展贸批发、现代物流，一项辅助业务为商业地产。广百集团经营规模位于中国商业企业百强第26位，广东省商业企业第3位。

集团旗下的多个知名商业品牌享誉华南，二级控、参股企业达17家。其中第一大板块是主营百货零售业的上市公司广百股份，属于广东省商品流通龙头企业，连续多年获“中国连锁百强”“中国零售企业百强”称号。目前公司拥有广百百货和新大新百货两大著名品牌，门店达30家，经营面积超60万平方米。集团第二大板块展贸批发业中：占地580亩的广州国际商品展贸城项目，一期“广州光谷”定位为LED光电国际采购平台，为省市重点项目；正在运营的具有50多年悠久历史的广交会流花展馆，将打造为服装国际采购平台；第二板块中还运营广州眼镜城、星之光电器城、星之光文体市场等多个大型专业市场；汽车、家电、化工原料等品牌代理业务在全国也占有一定市场份额。集团第三板块为全资拥有的已有50余年历史并首家通过ISO9000国际国内质量双认证的国家AAAA级物流企业广州市商业储运公司。

集团坚持“大踏步快速健康发展”的战略思想和“下功夫做强、科学地做大、立足于做长”的发展方针，积极进取、勇于开拓。经营规模从2005年的99.3亿元增至2011年的200多亿元，净利润年均递增30%，净资产翻了三番；百货经营面积由15万平方米增至60万平方米，在华南地区乃至全国商贸行业影响力凸显。集团的“十二五”战略规划目标是，到2015年经营规模将达到500亿！

集团创造了具有自身特色的“五色文化”，即：以责任为核心，体现竭尽全力精神的红色文化，体现科学创新精神的紫色文化，体现讲真话、讲实话精神的蓝色文化，体现人才希望精神的绿色文化，体现尊重理解关爱精神的橙色文化。在处理合作关系中，提出了“感恩、尊重、诚信、双赢、长远”的十字文化。同时，建立和实施社会责任战略，将企业、人、社会共同发展作为根本大计，创建以“责任”为核心的“五色”企业文化，构筑起“广百人”共同的价值观，打造推动企业大踏步、快速、健康发展的核心竞争力。将履行社会责任视为企业生存之根本、健康之基石、发展之力量，开行业之先河，创造性地构建了广百的社会责任模式和社会责任战略，提高了广百品牌的社会影响力。

集团获得广东省委、省政府授予的“广东省文明单位”荣誉称号，成为广州市国资企业中唯一获此殊荣的单位。同时，获得了“2009年度中国企业文化卓越表现企业”“2009年珠三角改革发展领军企业改革创新奖”“2010年中国社会责任杰出企业”等系列荣誉称号。

二广百集团危机管理体系及运行

广百集团在广东地区，区域优势十分明显。然而，在多年发展过程中，也不可避免地遇到了一些危机事件，如消费者投诉和资金运作的问题。由于企业具有危机管理的战略眼光，制定了行之有效的危机管理体系，从而将危机事