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树立市场意识开展服务经营

树立市场意识开展服务经营

北京用友软件股份有限公司

魏宾

2003年5月

服务经营理念

树立市场意识

用友产品体系

树立市场意识开展服务经营

麦当劳经营原则

QCSV-Q-quality,质量；C－cleanness,清洁；S－service,服务；V－value,

价值

面包不圆，切口不平均的不使用；生菜从冷藏室拿到配料台超过两个小时则

不使用；薯条炸出后7分钟尚未售出，按规定作报废除理，不再供应给顾客，以

保证质量；小牛肉片有40道工序

服务过程

麦当劳的主食是汉堡包，所有汉堡包都执行严格的质量和配料管理程序。连

炸薯条的马铃薯也是精挑细选，适当存储，调整一下淀粉和糖的含量，放入可以

调温的炸锅内油炸，立即供给顾客。

麦当劳的卫生不但表现在窗明几净上，公司还规定工作人员不准留长发，女

员工必须戴发网等。

结果

每当顾客走进麦当劳快餐店，一尘不染的餐厅令你心旷神怡；热情的服务那

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你宾至如归－于是“就餐就是一种享受”的感觉油然而生

麦当劳的奇迹

一个事实：麦当劳的火烧卖20元一个，路边大排档2元一个

认知

全球麦当劳几乎所有的分店都实现了统一的标准，在质量上、卫生上、服务

上都达到统一的标准

麦当劳的奇迹

麦当劳创造的是奇迹，而不是神奇。因为奇迹背后有最现实的东西－优质的

服务

麦当劳的奇迹

AMERICA`SBUSINESSISBUSINESS.

服务是什么

市场与服务

服务与收费

服务满意度

服务监督

客户关怀

服务标准化建设

服务品牌建设

服务经营理念

服务的特征

不可感知性－服务与有形产品比较，由于服务的特质及组成服务的元素，

很多时候都是无形无质的，让人不能触摸，不能凭肉眼看见；同时，享受服务后

的利益，也是很难被察觉，或是要等一段时间后，享受服务的人才会感到“利益”

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的存在－汽车维修、病人医病

不可分离性－擦皮鞋

差异性－听课、旅游

不可存储性－机票打折

缺乏所有权－到银行取钱、乘坐火车

可转移性－培训

一、服务是什么

服务是什么

服务的定义

服务是不可感知的；服务与产品是不可分离的；服务是有差异的；服务

是不可存储的；服务是没有所有权的。从上门几个方面，用友软件可以概括出服

务的定义：服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，

而这种活动是不可存储的，这些服务也不涉及所有权的问题。

一、服务是什么

服务是什么

我国服务业现状

中国服务业近年来获得快速增长

起步较晚－60、70年代

服务业