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如家酒店客户关系管理例子

如家酒店客户关系管理例子

引导语：争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。以下是店

铺为大家整理的关于如家酒店客户关系管理例子，欢迎阅读!

客户关系管理是现代酒店资源的重要组成部分，是酒店经营管理

的核心内容，良好的

客户关系是酒店求得生存与发展的重要资源。酒店如何实现令顾

客的客户服务、酒店内部统一的管理，就需要有一套完整的客户关系

管理的理论与技术手段来实现内部统一的管理，提高客户满意度，改

善客户关系，从而提高酒店的综合竞争力。客户关系管理主要包括客

户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。

客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近

与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润

增长及进一步地发展。本文就如家连锁酒店为案例，从如家连锁酒店

的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营

过程中的客户关系管理的应用及发展远景。

一、如家连锁酒店简述

从2002年6月创建到2006年10月上市，短短四年时间，如家

快捷酒店集团以惊人的发展速度开创了传统酒店行业的一片蓝海，成

为我国经济型酒店的领跑者。2002年6月，中国资产最大的酒店集

团――首都旅游国际酒店集团联手中国最大的酒店分销商――携程旅行服

务公司共同投资组建了如家酒店集团。

(其愿景是“中国大众住宿业领导者”含义是：向顾客提供“洁净

似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理模式。理念:诚信、结

果导向、多赢、创新愿景:中国最著名的住宿业品牌使命:为宾客营造

干净温馨的家、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢

的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担公民的责任)如

家借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提

供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活

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理念。

二、如家连锁酒店现状分析

(一)客户识别与管理分析

1、就市场定位和目标客户选择来说，如家选择了中低端市场——

原因很简单，供给不足。

选择的目标客户：中小企业商务人群和休闲游客。

据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人

士、外出旅游者居多;从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁

为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段;从顾

客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基

于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要

条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而像如家这

种经济型酒店自然成为了首选如家酒店认为酒店的财源在于流动的人

群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出

行目的的绝大部分比例。

中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由

于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、

一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内

自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。(从

2000年开始，中国国内旅游总人次超过了60%的全国总人口，已

经基本上达到了大众旅游的标准)发展到今天，中小商务人士占到了如

家客源的7