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医院安全管理委员会制度在投诉处理中的创新作用

张涛静;胡凯文;赵畅;徐维娜;张慧姝

【摘要】Withthenewstageofmedicalreform,constructingaharmonious

doctor-patientrelationshiphasbecomethefocusoftheworkofevery

hospital.DongfangHospital,BeijingUniversityofChinese

Medicine,establishedasafetymanagementcommitteesystemin2014.Asa

result,patientsproblemsaresolvedeffectively,thecomplainthandled

processstandardized,theprevaricationisreducedandthedispute

resolutionchannelsareunimpeded.Whatismoretheamountofmedical

compensationhasdecreasedby89％andcomplaintshavedecreasedby

11％.Meanwhile,thepatientssatisfactionisgreatlyimproved.A

harmoniousdoctor-patientrelationshipisconstructed.Thispaper

introducestheestablishment,theorganizationstructureandthe

managementmodeofsafetymanagementcommitteesysteminDongfang

Hospital,inordertosharethepracticalexperiencewithotherhospitalsfor

reference.%随着新一轮医疗改革的启动,构建和谐医患关系已成为每一个医院的工

作重点.北京中医药大学东方医院(以下简称“我院”)从2014年开始通过设立医院

安全管理委员会制度,规范了投诉处理流程,减少了推诿的发生,畅通了纠纷解决渠道,

真正为患者解决问题.近年来我院医疗赔付金额下降89％,投诉量下降11％,患者满

意度大幅度提升,从而构建了良好而和谐的医患关系.本文详细介绍我院医院安全管

理委员会的设立、组织架构及管理模式,希望通过我院的实践经验给予其他医院可

参考的借鉴意义.

【期刊名称】《中国医药导报》

【年(卷),期】2018(015)013

【总页数】4页(P143-146)

【关键词】医患关系;经验;投诉

【作者】张涛静;胡凯文;赵畅;徐维娜;张慧姝

【作者单位】北京中医药大学东方医院,北京100078;北京中医药大学东方医院,北

京100078;北京中医药大学东方医院,北京100078;北京中医药大学东方医院,北京

100078;北京中医药大学东方医院,北京100078

【正文语种】中文

【中图分类】R197.323

根据国务院发布的《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》（国发〔2016〕78

号）和《关于建立现代医院管理制度的指导意见》（国办发〔2017〕67号）的要

求，我国新一轮医疗改革已经正式启动[1-3]，此次医疗改革的一项重要目的和工

作是构建和谐医患关系。北京中医药大学东方医院（以下简称“我院”）虽然建院

时间不长（1999年建院），但一直非常重视和谐医患关系的构建，尤其是2014

年以来，医院创新性的建立医院安全管理委员会制度，从制度建设上解决了既往存

留的重大疑难纠纷，畅通了纠纷解决渠道。2017年上半年与2015年上半年相比，

医疗赔付金额下降89%，投诉量下降11%，获得了患者的一致好评。

1医院安全管理委员会定义

什么是医院安全