现代公司管理--第十章现代公司电子商务管理.pptVIP

（二）客户关系管理系统的内容（三方面）1.销售力量自动化。其为客户关系管理系统的关键功能。（内容包括：账户管理、合同管理、定额管理、销售预测等）2.营销自动化。（主要功能是促销宣传管理、内容管理以及数据分析和商业智能工具）3.客户服务。（服务的渠道是呼叫中心和互联网）（客户服务应用包括：客户关怀、纠纷处理、次货处理等）四：呼叫中心定义：呼叫中心也称为客户服务中心。（如中国电信10000号；广发银行95508；建行95533）（一）呼叫类型：1：电话呼叫心，2：电脑电话整合呼叫中心，3：现代呼叫中心。（Imternet呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心）（二）呼叫中心的功能：1：倾听客户的声音。2.提高客户忠诚度。3.提升客户的购物体验。4.满足客户更高的服务期望。第三节 供应链管理一：供应链的含义（一）传统供应链：企业原材料和零部件的采购、运输、加工制造、分销直至最终送到客户手中的这一过程。（二）新的供应链概念：将供应商、制造商、分销商、零售商，直至到最终用户连成一个整体的模式。（注意到供应链的外部环境）（突出战略伙伴关系）二：供应链管理的层次1.企业内部供应链管理。（如订购、采购、库存、计划、生产、质量、市场营销等以及相应财务、人事管理过程）2.产业供应链管理。（横向是整个行业扩展环环相扣的供应链管理；纵向是生产、运输、批发、连锁超市、零售，建立一个产业联盟）3.全球网络供应链管理。（网络无国界）第十章现代公司电子商务管理考核知识点1、电子商务的概念、类型2、客户关系管理的含义、阶段、系统构成3、供应链管理的概念、层次、组成4、销售链管理的含义及应用5、企业资源规划的功能考核要求识记：电子商务的概念、类型，客户关系管理的含义，供应链管理的概念，销售链管理的含义。领会：客户关系管理的阶段、系统构成，供应链管理的组成，销售链管理的应用，企业资源规划的功能。前言：电子商务是企业信息化管理的高级阶段，电子商务的发展是一网络经济的不断深化为基础的，并成为网络经济的主体形式。第一节：电子商务概述一、电子商务的概念（1）电子商务的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售，购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化。（2）通俗定义：电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。（网上购物等）（3）：理解电子商务的概念（四个方面）（a）从对外联络角度看，通过电话线、计算机网络等方式实现信息、产品、服务或结算款项的传送。（b）从工作流程角度看，实现业务和工作流程能过的自动化。（c）从服务角度看，更好地满足企业、消费者和管理者的愿望。（提高服务质量）（d）从营销角度看，利用互联网的功能，扩大销售的渠道。二：电子商务发展史(了解)第一阶段：EFT时代第二阶段：EDI时代第三阶段：联机时代第四阶段：Internet时代（互联网的应用，是电子商务的转折点）三、电子商务的三大类型1：企业与消费者间的电子商务（B toC）2：企业间的电子商务(BtoB)3：企业内部的电子商务1：企业与消费者间的电子商务。（1）无形商品和服务的电子商务。——消费者通过网络购买商品和服务（如各类信息、计算机软件、视听娱乐产品酷狗、暴风影音等）A:网上订阅（有免费/付费）B:广告支持（网上广告取得经济收益）C；网上赠与（2）有形商品和服务的电子商品。——是产品和服务的查询、订购、付款等活动在网上进行，但最终交付需要传统的办法来完成。（电器、家具、书籍等）2：企业间的电子商务（BTOB）是指企业间通过各种网络进行订货、付款等交易行为。应用内容：A：供应商管理（降低订单处理成本、提高处理的订单数量等）B：存货管理（缩短订购、运输、结算周期）C：配送管理（简化运输单证的传送）D：渠道管理（减少人力和物力）E：结算管理。（减少减少结算错误，降低交易费用）3：