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流程的角色观及其管理

认识流程是变化管理的基础。传统的流程基本上是用活动描述的，流程的变化也是从活动及其之间的关系入手，忽略了流程是目标驱动的多角色协同的过程。基于流程的角色观，讨论了角色的分形和流程的角色契合等问题，最后分析基于角色的流程变化管理，指出流程的管理实质上是对角色能力及其协调关系的管理,是对其能力和关系的契合。

关键词：角色、流程、管理

1、引言

竞争、变化和顾客的压力迫使组织不断地变革。打破部门界限，以流程的思想管理组织运营已深入人心。对流程进行思考、分析、优化或创新是变化管理的主要内容，其实质是利用信息技术，促进员工之间、工作小组之间、部门乃至组织之间的协调。目前流程管理的一些思想，如BPR已应用于实践。但作为不成熟的新事物，人们对BPR内在机理和本质规律的认识还远未完善，表现之一是对流程认识的局限性。

流程是参与者、资源、目标、信息和组织规则等要素的有机集合体，通常在一个流程视图中不可能表达清楚所有的要素。根据表达的中心不同，目前出现了下面几种不同的建模方法：面向活动的模型、面向产品的模型、面向agent的模型和面向决策的模型等。面向活动的模型是较为广泛使用的一种流程建模方法，活动和活动的逻辑关系是这类流程元模型的元素。传统对流程的研究基本上是基于活动的，如从活动去辨识流程、流程的优化也是从活动及其关系角度考虑。面向活动的流程模型描述了为客户提供产品或服务的活动及其偏序关系，没有解释活动的结果对物流的影响，也没有突出活动的原因。面向产品的模型在活动流的基础上，包含了活动对产品状态的影响，即活动的结果。这样流程就表现为实体（产品的变化）连续的状态变迁过程。进一步地，面向决策的模型还增加了状态变化的意图（intention）的描述，以突出参与者的决策。事实上，就人和活动的关系而言，人是活动的主体。流程的许多变化，往往可归结为人及其角色关系的管理。忽略人和组织问题，只重视技术的变革是流程重构失败率高的主要原因之一[1]。面向agent的方法分析了流程中各参与者的角色以及各角色通过合作集体完成流程目标的方式，在这种模式中，流程是完成流程目标的角色客户服务链组成。这种模型把角色及其关系放在中心的位置，较好地把流程的各元素统一起来。

本文以流程的角色观为基础，研究了流程的角色描述，指出用角色及其关系描述流程，便于揭示流程变化的原因和对策，而且用角色及其关系的调整更能反映流程变化的实质。

2、流程的角色观

2.1角色和目标

角色（role）是参与者的原型，参与者在流程中的位置通过担任合适的角色确定。组织为完成某一目标，往往会把此目标分解，以便能交给不同能力和责任的角色合作完成。某一职位所需的参与者能力等特征属性要和对应的角色要素集合相匹配。

就流程的主体而言，角色是一个具有多重性、协作性和层次性的抽象概念，它和流程目标的相应属性是对应的。与面向活动的流程观相似的是，这使得流程呈现为一定的能力模块组合和层次性，它们之间是相对的“客户服务”关系，可以要求服务或提供服务，服务的价值大小由“客户”评价，以此作为报酬的依据。

组织的战略目标由其相应的流程完成。按照系统论的观点，流程是一个目标驱动（goal-driven）的系统。它是由多个相互独立的角色为完成共同的目标，协同工作的过程。组织目标的复杂性，往往超越单一角色的有限理性，所以需要把目标从多个侧面逐层分解为多层的目标树，以便实施目标管理。其中每一个角色都是一个目标导向（goal-achieving）的子系统，负责流程的局部活动，通过信息的加工和传递与其它角色在若干活动点交互。有时同一角色负责多个流程的不同部分，可能会出现时间和资源等的冲突，需要协调。可见共同的目标是员工、团队、部门和组织等不同层次的角色合作的基础，而协同技术确保合作的顺利进行。

流程是把组织中角色的各种关系按一定的逻辑顺序和规则连接起来完成组织目标的过程。从组织范围来看，流程往往跨越各个能力模块—角色。这些能力模块享有充分的分权，便于发挥各模块能力的能动性。但如何在没有严格指挥、控制的情况下，使各角色的分权和整体协调达到平衡，将市流程管理和