基于扎根理论和DEMATEL的电子政务公众采纳行为影响因素研究.docx

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基于扎根理论和DEMATEL的电子政务公众采纳行为影响因素研究

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罗康明周利平

摘要：公众普遍采纳是电子政务服务生命力的体现。电子政务公众采纳行为影响因素的研究是当前公共管理领域和信息技术领域的热点问题。基于扎根理论方法，提取出了包括环境因素、技术因素、公众因素和质量因素四大类20个电子政务公众采纳行为影响因素，并且通过复杂系统DEMATEL模型构建电子政务公众采纳影响因素的关系矩阵，识别关键因素，探寻各影响因素之间相互影响关系。研究发现信息质量、系统质量、服务质量、社会影响和行为控制认知是影响电子政务公众采纳行为的最关键因素，其中前四个因素也是影响其他因素程度最大的因素，并根据分析结果提出了提升电子政务公众采纳率的对策。

关键词：电子政务；公众采纳；扎根理论；DEMATEL；影响因素

：D63-39：ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2021.04.008

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

0引言

近年来，我国各级政府部门纷纷加大力度发展电子政务。党的十九届五中全会强调要继续加大力度建设电子政务，提出要加强数字社会、数字政府建设，使电子政务进一步发挥作用，提升公共服务、社会治理等数字化、智能化水平。到2020年6月为止，我国网民数量已经达到了9.40亿[1]，如此庞大的网民数量规模为电子政务服务提供了扎实的用户基础。

然而，在各级政府纷纷投入大量资源加强对电子政务建设的情况下，电子政务公众采纳情况却不容乐观。截止2018年6月，政府官方微信公众号的使用率只有23.6%，政府门户网站的使用率更是低至19%。电子政务是国家以人民为中心，适应现代发展趋势，建设“服务型”政府的强有力工具[2]。政府极力推行电子政务就是为了让公众更加便捷地获取信息和服务，加快从“最多跑一次”到“一次都不用跑”的转变。只有公众对电子政务服务普遍接受才能发挥电子政务的优势，造福于民。因此，提高电子政务公众采纳率迫在眉睫。公众对电子政务的接受受到了众多复杂因素的影响。对电子政务公众采纳行为的影响要素的分析，有利于理清电子政务公众采纳行为的源动力，对提高电子政务服务的公众接受度能起到事半功倍的效果。

1文献回顾

电子政务兴起于20世纪90年代，之后随着互联网技术的不断深化，电子政务的服务优势逐渐凸显出来，各国对电子政务的建设也逐渐加大力度。随着电子政务建设的不断完善，学者们对电子政务公众采纳相关研究的不断深入，国内外学者在此领域均取得了一定的成果。

国外学者对电子政务的关注点聚焦于理论模型研究和实证检验两种类型。在理论研究领域，经过数十年的深耕，留下了众多意义深远的信息技术公众采纳经典模型。20世纪70年代末，美国学者Ajzen等[3]在假设人是完全理性的前提下，研究人的行为形成机理时发现个体的态度和主观规范会让人产生行动的想法，最终导致行为的发生，这就是著名的理性行为理论（TheoryofReasonedAction，TRA）。随后，Ajzen[4]进一步研究发现个体对自身做出某个行为的能力估计和了解也会影响行为意向，进而影响个体行为的产生。计划行为理论（TheoryofPlannedBehavior，TPB）由此而来。1989年Davis[5]从社会心理学的视角，运用理性行为理论探究计算机技术被广泛接受的原因。他发现公众如果感知计算机对自己的工作和生活有帮助，并且容易使用的话，他们对计算机的态度就越积极，由此，他提出了技术接受模型（TechnologyAcceptanceModel，TAM）。随着研究的深入，学者们结合实际情况，从不同角度对TAM进行了丰富：融入社会因素、认知工具等因素，形成了修正的理性行为理论TAM2[6]；基于TAM和TAM2发展而来的技术采纳与整合理论（UTAUT）的影响[7]；Rogers[8]提出创新扩散理论，分析公众接受新观念、采纳新技术的行为生成过程。另一方面，众多学者结合本地特征，进行理论的实证检验：Lopez[9]验证了自我效能感确实会影响公众对新兴技术的的感知进而影响公众的采用行为；在TAM的基础上，Davis[5]、Venkatesh等[7]發现要提高电子政务的接受率，营造一个良好的社会氛围也是关键；Pavlou[11]主张信任在电子政务服务推广中起到重要作用；Mofleh[12]证实了政府信任、互联网信任都会极大影响电子政务的公众采用行为；Dimitrova等[13]从人口、心理、意识和渠道四个角度探究了电子政务公众使用的影响因素。

国内学者大都基于国外经典基本理论模型，结合本国国情，构建符合中国实际情况的电子政务公众采用模型并通过各种有效方式进行实证检验。代蕾等[14]定性分析了信任感知、娱乐感知、无处不在性、操作经验和简易度对公众持续使