口腔医院医疗服务质量管理培训【15页】.pptx

提高服务质量的必要性医疗服务在日常中的体现医疗服务质量控制的目标提高服务质量的部分做法目录CONTENTS医疗服务中的思考和分析

01PARTONE提高服务质量的必要性

一、提高服务质量的必要性目前，医疗纠纷有不断增长的趋势。针对当前不和谐的医患关系，更需要我们广大医务工作者努力提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，尽可能减少医疗纠纷的发生。医院只有树立正确的医疗服务质量意识，建立高质量的医疗服务理念，加强服务环节管理，注重医疗服务效果，才能真正为群众提供优质、安全、满意的医疗服务，才能提高医院的竞争实力，在医疗服务市场竞争中立于不败之地。

02PARTTWO医疗服务在日常中的体现

二、医疗服务在日常中的体现1.医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的理念和体现在服务细节、细微小事上。2.医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人性化服务的满意度、感动度上。

03PARTTHREE医疗服务质量控制的目标

三、医疗服务质量控制的目标1.安全：避免诊疗过程中所带来的医源性损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。2.实用性：提供的服务必须有明确的科学理论依据。不能为了医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减少项目。3.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。

三、医疗服务质量控制的目标4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、时间、精力等资源。5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中，以患者的价值导向为工作导向。

04PARTFOUR提高服务质量的部分做法

四、提高服务质量的部分做法1.建立随时跟踪的服务系统。→患者就诊完后的定期联系、复查等2.提供顾客化、细微化、个体化服务。→优化就诊环境、建立患者档案。3.定期征求患者的意见和建议。→病人座谈会、问卷或下社区调查。4.免费提供健康教育、咨询等服务。→下社区讲课、义诊。

四、提高服务质量的部分做法5.服务上体现尊重患者的“知情权”等。→告知就诊注意事项、治疗用药等说明。6.确保服务流程的畅通、优质、安全。→陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。7.为患者减少费用。→合理检查、用药、治疗、收费等。8.临床医生和员工之间的协作精神。→上下流程之间、各部门人员之间的相互配合。

05PARTFIVE医疗服务过程中的思考和分析

五、医疗服务过程中的思考和分析1.在医疗服务质量管理中，应结合服务质量的特点，真正理解患者眼中的服务质量，采取相应步骤制定服务质量标准，不断完善服务质量。2.改善服务质量管理是一项长期的工作。随着外部环境的患者预期值的变化，现有的管理措施不适应时，医院要及时发现问题并及时采取措施加以改善。

五、医疗服务过程中的思考和分析3.我们在改善服务质量和加强服务质量管理的时候应该明确：服务质量问题的原因和解决办法，在服务管理过程的任何部分都可以找到，关键是要善于发现、善于管理。只要心中有患者，办法总比困难多。

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