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烟草公司零售客户服务管理体系规范5篇

第一篇：烟草公司零售客户服务管理体系规范

卷烟零售客户服务管理体系

为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体

系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售

客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，

增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其

规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，

体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。

一、指导思想

按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要

求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高

效，经济实用的服务和管理体系。

二、具体的工作内容及服务管理体系

（一）服务项目

1、零售客户经营指导

2、零售客户亲情联络

3、零售客户信息互通

4、零售客户荣誉激励

5、零售客户满意度测评及评价

6、弱势群体客户服务规定

7、卷烟销售货源公开

8、零售客户投诉管理规定

9、零售客户供货倾斜

10、“村村通网络”工程建设的监管和服务

11、网络店管理及服务

12、按客户订单组织货源

7、卷烟销售货源公开标准

⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开；⑵县

分公司（区域营销部）对客户经理公开；⑶客户经理向零售客户货源

公开。

8、零售客户投诉管理标准实行分级负责，属地管理。

9、零售客户供货倾斜标准

优先供货的重点是优秀零售客户，诚信网络店客户，业态类别较

高的零售客户和弱势群体零售客户。

10、落实“村村通网络”工程建设的量化标准

300人以下自然村调查并建立档案，平原地区200人以上自然村

至少有一个零售客户，200人以下的自然村要有服务措施。

11、网络店的管理及服务标准

管理维护好网络店客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱标识、

柜台摆放、店容店貌、产品陈列。做好重点品牌的培育，提升销售结

构，提高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位

率，提高客户的盈利水平。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，

营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客

我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关

系。

12、按客户订单组织货源的标准

按照客户的意愿组织上报订单采集情况。

（三）服务程序

对零售客户实施荣誉激励的评选、奖励等资料要制定相关部门妥

善保存并分别存入零售客户档案，以便备查。

5、零售客户满意度测评及评价服务程序

必须遵循标准统一，评价公开、公平、公正、实事求是的原则。

6、弱势群体客户服务程序

客户经理对自己所辖片区内的弱势群体客户的相关资料进行收集、

存档、上传，经评定后进行特殊服务。

7、卷烟销售货源公开服务程序

分公司向县公司公开、县公司向客户经理公开、客户经理向零售

户公开。

8、零售客户投诉管理服务程序

⑴接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在

[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

⑵接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服

务部。

9、零售客户供货倾斜服务程序

⑴客户经理根据辖区优秀零售客户、诚信户、网络店零售客户业

态类别高和弱势群体客户分类户数，每月28日向客服部报该辖区下月

需要供货倾斜的各类户数和类别。

⑵客服部将客户经理上报的供货倾斜数据进行分辖区、分类、分

级汇总，月底报客户服务中心。

⑶客户服务中心根据市公司卷烟营销中心货源安排情况、客

11、网络店的管理及服务程序网络店管理程序：

由零售客户写出志愿加入网络店的书面申请，客户经理接到申请

审核无误后签字，转交专卖管理员审核后签字，上报卷烟客户服务中

心，经卷烟客户服务中心审查签字后，递交专卖部门审核。

专卖管理部门审核签字后，转送卷烟客户服务中心办理相关手续。

加入网络店客户须与烟草公司签订协议书，双方约定权力与义务事项，

以及必须遵守的规定。