原创力文档- 1、本文档共6页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
质量信息反馈流程--第1页
质量信息反馈处理制度
1.目的
为明确在质量信息反馈过程中各关键点的输入、输出信息与相关职责，
有效的处理市场质量反馈信息，最大限度的降低食品安全质量问题事件危
害，避免或减少质量事故造成的损失，维护公司形象。
2.范围
适用于集团公司产品质量信息的反馈及处理过程。
3.流程
质量信息反馈主要包含质量信息的接收、质量信息的传递、质量反馈
处理、质量处理跟踪验证等过程。流程示意图如下：
传递
客户质量处理
信息反馈商贸公司传递生产公司责任单位
监督
监督
质控中心
监督
4.职责
在整个质量信息反馈流程中主要涉及销售、生产、物流、质控等环节
单位，根据质量信息渠道不同，承担着不同的职能：
4.1商贸公司：负责直接反馈给本单位质量信息的接受、分析、判断及传
递，负责责任范围内质量信息的处理、上报和反馈，负责与客户或顾客的
沟通和安抚。
4.2生产公司：负责直接反馈给本单位质量信息的接受、分析、判断及传
递，负责质量信息的处理、上报和反馈。
质量信息反馈流程--第1页
质量信息反馈流程--第2页
4.3责任单位：负责质量信息问题的整改，及质量措施的落实。
4.4质控中心：负责对质量信息反馈、传递、处理等过程的监督，负责质
量整改措施的跟踪和验证，协助配合生产、商贸各单位做好质量信息的处
理和质量措施的落实。
4.5400客服：负责接听400投诉电话，准确详细记录客户问题，提交投诉
电子工单；对投诉内容进行定性，作出判断；在处理权限范围内争取与客
户达成处理意见；若不能一次性处理，将投诉通过一定渠道在第一时间内
反映给各业务部门协调处理；对处理完毕的投诉进行归档并回访，进行满
意度调查回访；对有价值的案例定期分享。
5.质量信息的定义、级别及分类
5.1质量信息的定义
质量信息是指产品存在质量缺陷（如感官指标、理化指标、微生物指
标，包括未满足包装要求、生产过程不符合要求）引起顾客抱怨而向媒体、
各商贸公司及各对应屠宰加工厂的投诉和反馈。
5.2质量信息的级别及分类
根据市场质量信息的真实性、危害程度、解决难易程度等划分为：
5.2.1AAA级质量信息：
媒体曝光：指因产品质量、生产过程、服务存在的质量问题而在全国性、
省市级电台、报纸、网站等新闻媒体出现各种负面宣传和报道的信息。
5.2.2AA级质量信息：
市场抽检不合格：产品被各权威质量管理部门抽查检验不符合明示标准或
国家法律法规及强制性标准要求的信息。
5.2.3A级质量信息：
质量信息反馈流程--第2页
质量信息反馈流程--第3页
质量投诉:指产品存在明显缺陷、有批量性标准不符合，造成折价销售或
退货等质量信息。
5.2.4B级质量信息：
质量反馈：指个别产品有缺陷、产品标准不符合合同要求而引起的顾客严
重不满。
5.2.5C级质量信息：
客户抱怨:指因产品存在轻微缺陷、不足或产品运输、装卸、交付等服务过
程，引起客户不满需持续改进的质量信息。
6.质量反馈信息的接收、传递和处理
6.1对于AAA级、AA级质量信息接收单位在接到反馈后，在1小时内报告
给集团公司首席质量
文档评论（0）