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系统维护服务要求

并及时向需求方汇报系统运行情况和故障处理进展。同时，

应答方应定期对系统进行巡检和维护，确保系统稳定运行。

1.1.1系统维护服务要求

在保修期内，应答方需要提供免费的系统维护服务，保修

期为自系统终验证书签署之日第二天起12个月。应答方需要

根据系统维护服务的范围和要求，提出针对XXX掌上运维应

用管理平台的后期维护方案，包括故障处理的流程、响应时间、

管理体制、维护人员和工具配备等。应答方需要提供7x24小

时的现场维护人员（不少于3人），并且技术支持人员应具有

不少于三年开发和维护经验。应答方在标时必须提供详细的维

护人员名单，名单中必须列明各人员的学历、工作经验等信息，

并经由需求方确认。

应答方需要支持终端侧重要需求的快速响应，并在需求方

要求的时间内支持重要需求的快速开发和部署上线。应答方为

系统故障的第一响应方，有责任在需求方要求的时间内首先响

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应需求方的要求，并负责召集设备供应商共同对系统软、硬件

设备的安装、XXX测试及运行维护中出现的问题进行及时的

处理和故障排除。

应答方需要提供详细的故障处理方案，并且该方案必须经

需求方评审通过。故障处理方案必须针对不同故障等级分别制

定，故障等级划分包括但不限于紧急故障、严重故障和一般故

障。在紧急故障发生时，应答方应在15分钟内响应，1小时

之内赶赴现场，2小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基本

运行。在严重故障发生时，应答方应在30分钟内响应，2小

时之内赶赴现场，4小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基

本运行。在一般故障发生时，应答方应在60分钟内响应，24

小时之内恢复。

应答方需要提供7x24小时的故障接受渠道，方式包括但

不限于热线电话、传真、电子邮件方式。对于上述方式，应答

方都应该在规定的服务和响应时间内提供相应的技术支持服务。

在系统频繁出现故障、或遇重大节假日等通信保障，需要提高

系统维护等级的情况下，应答方应提供技术人员提供现场技术

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支持，及时处理各类故障。以上工作所产生的费用都由应答方

承担。

应答方需要指派技术工程师专职于系统运作与技术服务，

协调硬件、软件及网络的现场服务，并及时向需求方汇报系统

运行情况和故障处理进展。同时，应答方应定期对系统进行巡

检和维护，确保系统稳定运行。

1.1.2.2故障处理服务

我们提供7×24小时的故障处理服务，并会以书面函件的

形式通知需求方24小时投诉电话号码、邮箱地址等信息。故

障原则上由我们的现场维护人员进行处理，但对于影响重大、

棘手的故障，我们也会派遣资深工程师进行远程处理。我们会

根据需求方对紧急故障、严重故障和一般故障的处理流程和要

求进行故障处理。

1.1.2.3系统性能优化服务

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我们非常重视系统性能下降、故障频繁等异常现象，积极

主动进行原因分析，并向需求方提出合理解决方案和建议，并

配合实施。

1.应用软件优化服务

我们会对应用软件的运行情况进行监控，并由系统分析员

对应用软件的性能进行分析，指出可能引起性能问题的应用软

件及其原因。结合业务发展情况，我们会分析业务变化对应用