基于B2C电子商务背景的消费者信任度及购买行为研究.docx

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基于B2C电子商务背景的消费者信任度及购买行为研究

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摘要：随着现代信息技术、互联网技术的不断普及发展，智能化社会逐渐成为全球国家发展的战略方向。在这一背景下，B2C电子商务随之产生兴起。本文首先就我国B2C电子商务发展现状进行了分析，其后分析了影响消费者信任度及购买行为的主要因素，最后提出了一系列基于B2C电子商务背景下提高消費者信任度及购买行为的主要策略及措施。

关键词：B2C;电子商务;消费者信任度;购买行为

所谓B2C电子商务，从本质上来讲是指企业针对消费者所进行的一种电子商务性质活动，其在一定程度上拓宽了销售渠道，同时也增加了消费者的购买渠道和购买途径。在这样的平台中，消费者可以根据自身的需求在官方平台或是第三方B2C电商平台中进行商品服务的自主选择。针对官方平台而言，其商品质量与服务保真，售后全面，最大程度的保障了消费者的合法权益，但价格高，优惠力度不大。而在B2C第三方电商平台中，则引入了大量的多元化的产品，消费者更容易选择自身所需的商品服务，但商品的真实性、可靠性及售后服务却有待商榷。在这样的背景下，一旦消费者购买的商品或是服务与其预期效果相差较大，加之维权失败，很有可能会抵触网购，随着这样人群的增多会影响整个网络购物市场的持续发展。基于此，在网购市场中如何解决消费者的信任问题，激发其购买行为及购买欲望是目前电子商务市场应当解决的首要问题。

一、我国B2C电子商务发展现状分析

根据相关的实践调查研究我们可以看出，智能手机已经逐渐在社会中得到了普及，改变了人们传统的生活模式、生活方法，也在一定程度上购物市场的格局进行了创新。据数据调查显示，在2016年我国的网民数量已经超过了7亿，其中移动网民是整个总人数的96%左右，由此可见，移动网络背景下的移动终端发展优势极其明显，带给人们不仅仅是生活、工作上的便利，更体现在其对于思想理念的变化，生活缴费、演出服务、购物娱乐等等功能都使得电子商务逐渐成为人们日常生活工作中必不可少的部分。其实近年来，购物渠道、途径日益多元化，电商平台、直播平台、VR平台都得到了大众的广泛认可和关注。

电商行业受到多方因素的影响得到了广泛的普及发展，取得的成果也是极其突出的。据调查显示，在2016年网络经济的营业规模已经高达14，707亿元，而其中电商规模为9，000亿元左右，整体占比高达60%以上。由此可见，电子商务平台的创设发展直接推动着网络经济的可持续增长。在网络购物市场中，B2C市场的整体占比大约为56%左右，相较于去年提高了近4个百分点，而2017年我国B2C网络零售市场中，天猫占比大约为50%左右，京东占比25%，唯品会占比7%，苏宁易购占比5%，国美占比4%，在这样的背景下，我国的网购市场日益成熟，消费者对于商品及服务也有着更为透彻的理解和认知，能够根据自身的需求选择最合理的产品，整体购买行为逐渐理性，换而言之，大多数消费者在进行商品服务的购买时，会更倾向于知名度较高的B2C电商平台，希望通过这样的方式确保产品的质量效果及售后服务。在这样的背景下，消费者的消费理念、消费态度及消费行为都发生了翻天覆地的变化，一些市场知名度较高的B2C电商平台整体销量营业收入有所提高，但对于一些小型的B2C电商平台而言却没有产生较大的影响，大多数消费者对这类平台中的产品质量及服务水平缺乏信任度。

二、影响消费者信任度及购买行为的主要因素

（一）消费者缺乏有效手段进行合理权益的维护

第一，目前部分网购消费者不知道采用何种方式及途径进行权益的维护。具体而言，B2C电子商务在近年来得到了广泛的发展普及，也收获了大量的网民在市场中进行购物消费。但大多数消费者对维权的相关知识缺乏足够的了解，网络安全也没有得到有效的普及，导致消费者即便受到购物损害却不知道如何进行权益的维护。在电商平台中，人们通常的购物价格稳定在几十元到几百元，很多消费者认为维权过程极其复杂，加之产品或是服务本身价格较低会选择自认倒霉。第二，消费者维权难度较大。众所周知，大多数消费者想要进行维权是由于收到的产品假冒伪劣、质量严重不合格。针对这样的现象，部分B2C平台企业会为了提升自己的对外形象给予基本的补偿，但仍然有一部分企业会直接推卸责任，认为是物流公司的问题，而物流公司会因为消费者已经签收而拒绝赔偿。在这样的情况下，消费者无法准确判断责任方。另外，如果消费者收到假冒伪劣产品，必须以相应的证据辅助事件的真实性。在这样的背景下，如果是由于质量问题，则需要提供质检报告，消费者必须找到一家具有资质的第三方检测机构进行检测，但通常花费的费用较高，因此很多消费者会放弃维权。如果是针对商品的真伪进行鉴别，大多数企业是不会自主进行检测，也不会受理申请，消费者也无法证明其真伪，久而久之会放弃维权。

（二）缺乏健全完善的第三方B2C电商管