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客户投诉管理流程

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流程图

2、流程概况

流程目的

规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，并规避重大危机的负面影响。

适用范围

本流程适用客户投诉和咨询的管理。

定义

投诉的定义：

投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。

客户主要分类：

业主、准业主；

已向公司表示出购房意向的目标客户；

售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。

客户投诉内容主要类型：

工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；

设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；

销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；

物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；

客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；

其它类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

流程主导及参与部门

营销管理部（主导）、相关责任部门

部门

流程中承担职责

总裁

掌握1级投诉情况，并提出处理意见。

相关副总裁

1、掌握1级投诉情况，并从分管范围内协助、督导项目公司处理。

项目执行总经理

1、对1级投诉迅速上报并组织进行危机处理；

2、审批2级投诉处理方案。

营销管理部（客服）

处理客户投诉的归口管理部门；

负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务；重大投诉第一时间逐级上报。

负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；

负责组织相关部门，对2、3级投诉提出处理方案，并跟进落实情况；

回访已解决问题的客户；

负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理；建立投诉案例信息库；

定期对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较；

向有关领导作季度投诉处理情况汇报，根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门负责人。

营销管理部（销售）

负责销售现场可直接答复客户投诉的处理，例如：由销售承诺、销售执行过程产生的投诉；

负责将现场无法直接答复客户投诉进行上报。

相关责任部门

提出责任范围内的投诉处理方案，及时解决客户投诉问题；

制订预防措施，提出专业意见。

3、工作程序

3.1投诉处理原则

3.1.1客服宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

3.1.2基本原则

及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，要收集处理过程中的信息，结论要准确；

诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；

专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

3.2投诉分类与分级

3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：

工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；

规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；

销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；

物业管理：对物业管理服务的投诉；

服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；

维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；

外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。

3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：

一级投诉：指严重影响业主的房屋使用的质量问题，将严重影响业主生活，导致业主无法正常居住；人数10人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉，已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为3万元以上；游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为；

二级投诉：指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等；人数10人以下、3人以上的集体投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉；维修（赔偿）金额为3千元～3（含）万元的投诉；

三级投诉：指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题；人数3人以下以及维修（赔偿）金额为3千元（含）以下的投诉