《网店客户服务》教案 任务三 运用客服常用工具.pdfVIP

课题任务三运用客服常用工具课时安排2课时

教学目标了解网络客户服务的形式，熟悉常用的即时通讯软件。

教学重点网络客户服务的形式

教学难点网络客户服务的形式

教学方法讲授法

教学教具PPT

教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课传统的客户服务大多为面对面的一对一式服务，直接面对面的交流能更全面地了解客

户需求，做好针对性的服务。传统企业一般都设有客户服务中心，有统一的客服电话、客

户服务部地址和客户服务邮箱等，方便客户在需要的时候电话、寄信或发电子邮件进行咨

询。电话、信件等工具为传统客服最常用的工具。网络环境下，买卖双方借助网络进行洽

谈、交易、售后等。企业一般由专门的网络客服人员或电话客服人员，借助现代化工具开

展服务活动。

新课讲授一、网络客户服务的形式

网络客户服务的形式主要有在线即时通信（智能机器人和人工客服）、常见问题解答

（FAQ）、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等。

教师讲解

（1）即时通信。即时通信工具一般有网页版和软件版两种。网页版即时通信工具无须

下载专门的软件，通过浏览器的对话窗口即可进行交流。软件版即时通信工具需要下载安

装相关软件，然后注册、登录使用。即时通信工具主要有旺旺、咚咚、QQ等，是常见的在

线沟通工具。

（2）常见问题解答。常见问题解答（FrequentlyAskedQuestions，FAQ）是一种在线帮

助形式，被认为是一种常用的在线客户服务手段。

客户在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可

能很难弄清楚的问题。对企业来说，大部分的问题在很多情况下，只要经过简单的解释就

可以解决，因此，在很多网站上都可以看到常见问题解答，列出了一些用户常见的问题。

一个好的常见问题解答系统，应该至少可以回答用户80%以上的常见问题。常见问题解答

的设置不仅方便了客户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，

并且增加了客户满意度。

（3）网络社区。网络社区包括论坛、讨论组形式，企业设计网络社区就是让客户在购

买产品后既可以发表对产品的评论，又可以针对产品提出一些意见与建议，从而提高产品

的使用、维护水平。营造网络社区，不但可以让客户自由参与，同时也可以吸引更多的潜

在客户参与。

（4）电子邮件。电子邮件是最便捷的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电

子邮件列表，定期向客户发布企业最新消息，加强与客户的联系。客户也可以通过电子邮

件向企业询问相关问题或提出意见与建议。

（5）在线表单。在线表单一般是网站事先设计好的调查表格，可以调查客户的需求，

也可以征求客户的意见等。

（6）网上客户服务中心。客户服务中心（CustomerServiceCenter，CSC），是指企业利

用电话、手机、传真、Web等多种信息接入方式，以人工、自动语音、Web等多种形式为

客户提供各类售前、售后服务的组织平台。企业的网上客户服务中心提供有服务热线、产

品咨询、在线报修、软件下载等服务，可为客户提供系统、全面的在线服务。

目前最常用的网店客服工具为即时通信工具（网页版和软件版），不同的平台一般有专属

的即时通信工具，常见的如阿里的旺旺（买家版）、千牛（卖家版）以及京东的咚咚等。

二、即时通信软件

1．即时通信软件的含义

即时通信（InstantMessaging，IM）是一种终端服务，是指能够即时发送