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教案
2024~2025学年第1学期
学院(部门)
课程名称《跨境客户关系管理》
课程类别
任课教师
授课班级
一、教学分析
教学任务
跨境电商客服管理岗位的职业素养
授课时间
授课地点
授课课时
2
授课形式
理实一体化
学情分析
(认知基础、能力水平、学习特点等)
认知基础:
通过先期课程的学习,了解了跨境电商客服工作范畴和工作原则,但对跨境电商客服管理岗位职业素养认知不足。
能力水平:
熟悉多种在线学习软件及其操作,不排斥在线学习等信息化手段。
学习特点:
学生实践动手能力较强,对新生事物比较感兴趣,在教学活动过程中较活跃,实践性任务完成度较好。
教学目标
知识目标
1.熟悉跨境客服技能素质要求;
2.了解跨境客服品质要求;
3.掌握跨境客服综合素质要求
技能目标
1.能够说出跨境客服需要哪些技能素质;
2.能够总结跨境客服需要哪些品质;
3.能够概括跨境客服的综合素质要求。
素质目标
1.对跨境电商客服职业素养有全方位认识;
2.培养学生专业的精神和职业素养
教学内容
一、熟悉跨境客服技能素质要求;
二、跨境客服品质要求;
三、跨境客服综合素质要求
教学重点与难点
重点:跨境客服技能素质要求
难点:习得相关跨境客服技能素质
教学方法
采用的教学模式与具体的教学实施方法
结合跨境电商客户关系管理岗位的职业素养,采用课堂讨论、问答等形式,依托职教云平台现代化教学手段,通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段,精心设计层层递进的学习任务,强化重点,解决难点。
运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。
教学资源
教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等
教材:
《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社,2024年3月
参考用书:
1.《跨境客户关系管理》.罗俊.电子工业出版社,2022年6月
2.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社,2021年9月
线上资源:亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台
网络教学平台:智慧职教平台
其他:智慧教室、PPT、视频、教材等。
二、教学实施过程
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
课程导入(10mins)
情景导入
完成课前任务实施
1)导入情景;
2)帮助学生理解项目任务书;
3)组织学生完成任务实施。
1)课前学生登陆在线学习平台,自学相关基础知识。
2)完成项目任务书中的任务实施。
设计意图:1)检查和评价作业,监测学生自学效果;2)导入新知识;3)确定重难点。
技术资源:智慧职教平台资源互动环节设置
课程思政:通过引导学生完成任务实施,培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
跨境客服技能素质要求(20mins)
跨境客服技能素质要求
1)讲授相关知识点;
2)以举例和提问的形式印发学生思考
1.理解和掌握相关知识点;
2.积极思考,回答问题
设计意图:帮助学生掌握基本概念。
技术资源:智慧职教平台资源互动环节设置
课程思政:引导学生思考客服工作范畴,提高专业素养。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
跨境客服品质要求(10mins)
跨境客服品质要求
1)引导学生学习相关知识点
2)教师监控和评价学生的学习进程,促进学生掌握相关知识
3)在教学过程中,教师提问,组织讨论,并根据学生的回答进行点评。
1)认真听讲,学习相关知识;
2)互动环节中小组讨论并发言。
设计意图:强化知识点。技术资源:智慧职教平台
课程思政:
培养学生学习积极性
提升学生专业素养。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
跨境客服综合素质要求(15mins)
跨境客服综合素质要求
1)讲授相关知识点;
2)以举例和提问的形式印发学生思考
1.理解和掌握相关知识点;
2.积极思考,回答问题
设计意图:强化知识点。技术资源:智慧职教平台
课程思政:
1.培养学生学习积极性
2.提升学生专业素养。
教学环节
教学内容
教学活动
设计意图、
技术资源、
课程思政
教师活动
学生活动
案例分析
(15mins)
跨境电商客服岗位职业素养的相关案例分析
给出案例
引导学生分析
解析案例的操作步骤
1)分析案例
2)总结案例中客服体现出的素养
设计意图:
实践应用理论知识
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