4s店弱项分析_原创文档.pdf

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4s店弱项分析客户觉得自己的问题未能得到解决产生抱怨；

方案：服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，

篇一：4S店售后满意度提升方案

包括客户对其的嘱托或嘱咐。

满意度提升诀窍

好处：这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代

1、服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱（重点是接车单、委

不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目

托书填写不规范、不完整；）

明朗化。

方案：（1）每日检查各项流程文件，记入每个服务顾问及技师的服务

（2）原因：维修技能低下，理论不够；

流程执行考评，重点在各项单据正确性及流程执行状况（如：时间，二

方案：技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结

次增修有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否）；

合的办法将售后维修能力进行提升；

（2）对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训；

（3）原因：质检工作体系不健全

（3）服务顾问接、交车流程每两日进行考核，重点在于解说；

方案：建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强

（4）根据满意度回访和CSS反馈反映出的薄弱点，每周一例会及时公

化总检职能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不

布并预防再度发生，并应有会议记录；

合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现

2、维修质量不高

象的产生。严把质量检验关。

（1）原因：服务顾问未能如实将客户每项需求记录传递给车间，导致

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3、维修进度慢汽车4S店SPQ分析

（1）原因：服务顾问未能在维修等待过程中与客户沟通进度；11月份的SPQ成绩着实让我们失望了，是因为抱有太大期望，也是

方案：服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目因为这次分数真的有些不堪入目。分数公布的最初，情绪很激动，冷

考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工静下来后，明白现在最应该做的就是检讨，然后去改正。平时我们自

位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在己的模拟演练都没有问题，但是每次秘采的分数公布都会出现很大的

参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问差距，这可能主要还是我们的自身原因，在实际的接待过程中，会存

有服务顾问告知客户，降低客户的等待