基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系研究.docx

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基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系研究

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张立慧张健华陈业策

摘要：为适应互联网技术时代下客服代表的岗位需求，广东电网客服中心借鉴胜任力模型对客服代表岗位绩效管理绩效体系进行了研究。研究通过事件访谈、德尔菲专家法、问卷调查等方法，建立了客服代表岗位胜任力模型;然后通过专家会议讨论建立了基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系;最终得出3个一级指标和23个二级指标客服代表岗位胜任力的特征指标，并基于胜任力特征确立了客服代表岗位的绩效目标和标准。

Abstract：InordertoadapttothejobrequirementsofcustomerservicerepresentativesintheeraofInternettechnology，GuangdongPowerGridCustomerServiceCenterconductedaresearchontheperformancemanagementperformancesystemofcustomerservicerepresentativesbasedonthecompetencymodel.Throughtheinterviews，Delphiexpertmethod，questionnairesurveyandothermethods，thecustomerservicerepresentativepositioncompetencymodelwasestablished.Then，throughtheexpertmeetingdiscussion，thecustomerservicerepresentativepostperformancemanagementsystembasedonthecompetencymodelwasestablished.Finally，threelevelswereobtained.Theindicatorsand23secondaryindicatorsrepresentthecharacteristicsofthecompetencyofthepostcompetency，andbasedonthecompetencycharacteristics，establishtheperformancegoalsandstandardsofthecustomerrepresentativeposition.

关键词：胜任力;客服代表;管理体系;模型;电网企业

Keywords：competency;customerservicerepresentative;managementsystem;model;gridenterprise

：C962????????????????????：A?????????????????：1006-4311（2019）35-0087-03

0?引言

近年來，随着经济与技术的快速发展，现代企业人力资源管理也发生了深刻的变革，大数据、云计算、物联网、人工智能等互联网新技术的出现以及客户运营业务的拓展给企业的人力资源管理带来了诸多挑战[1]。如何制定一套适应外部环境变化的岗位绩效管理体系是当前企业亟需解决的问题。在此背景下，客服代表作为企业与客户最直接沟通者、客户反馈信息的传输者、企业客户利益的代表者与维护者，其岗位的作用与需求也已经发生了巨大的变化，在新环境下客服代表应该具有怎样的胜任特征，才能适应企业运营的需要，获得更好的职业发展，这是诸多企业持续关注的问题。

客服代表是伴随着呼叫中心的出现而诞生的工作岗位，呼叫中心作为一种不断发展的现代化客户服务方式而备受关注。尤其是随着企业竞争不断加剧，企业竞争逐渐演变为企业客户服务质量的竞争。作为面向最广泛企业客户的工作岗位，客服代表的客户服务质量也变得日趋重要[2]，对他们的服务也提出了更高的要求。同时，坐席服务工作要求具备较为复杂的学科和专业背景，这些都为呼叫中心的客服代表的培训、继续教育等工作带来了一定的问题和难度。

考虑到胜任力在评估和预测组织成员的能力和绩效中的重要价值，不同企业的客服部门已开始对此予以重视并进行研究。本文试图运用胜任力理论和模型研究来构建客服代表的胜任力体系，根据客户服务业务的特点，对客服代表开展更有针对性培训，探索出更适用、更科学的工作绩效考核标准，无论是对提高呼叫中心客服代表