运维服务巡检操作手册.pdfVIP

运维服务巡检操作手册--第1页

运维服务巡检操作手册

IT服务外包预防性巡检操作手册

第一部分：服务人员行为规范

1、服务礼仪规范：

1）服务人员应穿着工作装或衬衣等正装，佩戴服务工牌，

并保持整洁、干净，及时清洗及更换；

2）头发应保持清洁平整，长度适中；

3）胡须每日应刮净，不得蓄留；

4）手部随时应维持清洁，指甲应经常剪修，不得留长及

有污垢；

5）服务人员应随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，

以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务；

6）前往顾客服务，应主动打招呼，说明来访原因；

7）巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策；

8）与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、

亲切、表情自然；

运维服务巡检操作手册--第1页

运维服务巡检操作手册--第2页

9）处理故障时，如影响顾客工作环境时，应尽力防止，

如有影响应及时清洁；

10）工具箱严禁放置地上及机器上；

11）尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力研究使用

服务规范用语；

12）不得随意拿取客户现场资料、物品等；

13）不得收取客户一针一线；

14）进入客户机房等机密重地，需取得客户同意，方可进

入；

15）不得使用服务禁语。

2、服务响应规范：

1）服务人员应严格按巡检计划，及时到达客户现场，进

行巡检工作；

2）如因特殊原因，无法及时到达，必须至电客户，预约

到达时间，并同步转告服务经理及相关客户人员；

3）完成客户巡检，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，

并简单说明此次巡检的结果及建议；

4）不得随意承诺客户时间，而无法达成。

运维服务巡检操作手册--第2页

运维服务巡检操作手册--第3页

3、服务交付规范：

1）服务人员应按标准服务流程完成巡检、故障排除等服

务事项；

2）服务完毕，保持服务现场整洁、清洁；

3）如需更换物料、备件，需口头及书面向客户说明，并

征得客户同意；

4）如在现场无法完成服务交付，需向客户说明，并告知

客户，我司下次会上门服务解决的时间；

5）向客户简要说明，此次巡检的结果，以及后续使用建

议，并记录客户的相关需求。

4、服务文档填写规范：

1）完整填写客户信息栏；

2）完整填写客户联系人信息栏；

3）完整填写客户设备配置信息栏；

4）完整填写设备巡检情况；

5）完整填写设备故障排除步骤及方法；

运维服务巡检操作手册--第3页

运维服务巡检操作手册--第4页

6）完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级处理；

7）完整填写物料、备件更换说明；

8）按公司要求，定期呈交服务水平报告。

第二部分：巡检流程规范

1、电话预约；

2、提前一周做好巡检计划表；

3、与客户面对面沟通巡检计划，并取得客户同意；

4、按客户信息中心的联络进度，逐步完成巡检计划。

检查压缩机运行状态，是否正常，有无异常噪音，冷凝器

是否清洁，冷媒是否充足，是否有泄漏。

4）室外机组：