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物业服务方案

第一章服务项目分析及承诺

第一节项目简介

第二节客户需求分析

**项目定位于高端公共服务窗口物业，物业功能全面，涵盖多种误以

为类型，要求提供全面而细致保洁服务，打造公共服务窗口的亮点和特色。

真正的高端公共物业服务是要求项目在“品质、品牌、品位”三个方面都

要做到极致，是建立在硬件设施与物业服务完美的结合，其物业管理的服

务水平应与其窗口形象相匹配，其服务水平定位应是本地区物业管理的最

高水平。为此，我司着眼于项目服务的长远前景和社会效益，力避急功近

利，华而不实的短期行为。

我们将充分的发挥公司人力资源管理体系、财务管理体系、品质监督

体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和

服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客

户带来全新的“星级”物业清洁服务。通过对整体物业的专业化管理、养

护，保持和提高物业的完好程度；同时，依靠专业化的工程服务队伍和专

项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性

运作，保证整个项目的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的公

众形象之目的。

第三节服务定位及设想

结合项目的规划布局，建筑风格及使用性质，针对客户服务需求，我

司对本项目服务定位是：星级清洁服务。围绕这一整体定位，我们做如下

服务构想：

1、设立客户服务部，24小时全天候为业主提供沟通服务。

为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向项目的服务标准：

服务内容标准

在上班时间提供紧急服务10分钟之内

在下班时间提供紧急服务30分钟之内

接到投诉后采取行动24小时之内

2、业主运行规划。

3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。

4、不断夯实清洁服务，持续提高清洁服务水平，不但为客户提供优质

的清洁服务，更努力提升项目建筑的使用价值，使业主获得最佳的经济效

益和社会效益。

第四节服务承诺

我司将从清洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化

模式对项目进行服务，通过业主的紧密配合和支持，落实我司达到既定的

服务目标和服务指标的要求。

1、服务目标

（1）、服务第一，客户至上

通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客

户至上，服务第一为宗旨。

（2）、树立形象，打造品牌

以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感

受优质而专业的服务，并且通过我们优质的管理帮助业主树立优质形象，

共同打造品牌声誉。

2、服务指标

我司郑重承诺，以最优质、专业的服务，为项目营造一流的整洁、舒

适、优美的环境，并不断提升服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：

序号指标名称投标指标管理指标具体内容

客户对我们的管理团队、提供的服

1客户满意度98%

务感到满意

员工对公司有向心力，工资、福利

2员工满意率95%

感到满意

安全心系公司，防微杜渐，防患于

3安全事故发生率