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售后服务工作制度与流程

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公

司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

售后业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，

工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。工作程序具

体内容如下：

1、服务顾问接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断

报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、服务顾问接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、

恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、服务顾问接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单及修

车五件套）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户微笑点头致意：当客户走出车门或放下车窗

后，应先主动向客户问好欢“迎光临！”。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本

公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，

可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意请走“好、欢迎再来”）；如属需诊断、报价或

进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员

检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场写维修单或预约单的，应按客户要

求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）

如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写维修“单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之

客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有宾至“如归”的第一

印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意请用茶“”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，服务顾问应细心专注聆听，然后以专业人员的

态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客

户同意，然后维修人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专

职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填

写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测

诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，服务顾问要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断

时，维修人员动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客

户有无其它要求，将以上内容一一填入进厂维修单“”、请客户过目并决定是否进厂。（2）

客户审阅进厂维修单“”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同

意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂

通知单”，如有我方诊断的，还应通知客户交纳诊断费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并

致意请“走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持顾“

客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修报价

工作内容：与客户确定维修报价时，一般按排除故障所涉及的维修项目以厂家或微机收费标

准进行维修收费。如有暂时无法确定的维修项目及维修配件可向客户解释过后再向客户报价。

维修报价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向

客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作

担保，并在进厂维修单“”上说明。

工作要求：这一环节中，服务顾问应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，报价

准确灵活，