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智能营业厅的发展方向探讨

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摘要：随着科学技术的快速发展，推动了人工智能技术在各行各业的广泛应用。智能营业厅是依托于先进的科学技术手段，为提高营业厅的服务效率与服务质量，解决传统营业厅在时间、空间、资源等方面的限制所构建的全新服务模式。智能营业厅为客户提供了更加高效、便捷和个性化的服务，满足了客户多样化的要求，增强了客户满意度，为营业厅服务水平的不断提高奠定了良好基础。本文通过探讨智能营业厅的建设规划及发展方向，为相关工作的开展提供参考。

关键词：智能营业厅；发展方向；

引言：在通信行业快速发展的背景下，行业间的竞争越加激烈，为了在激烈的市场竞争中保持优势，就必须要借助于不断提高服务质量与服务水平，增强客户满意度，树立良好的品牌影响。智能营业厅是当前通信行业转型升级的重要途径，传统的营业厅服务模式比较单一、服务效率比较低下，已经难以满足行业快速发展的要求。借助于智能营业厅的建设，可以从客户角度出发，利用先进的科技手段，实现线上与线下服务的有机结合，方便客户随时随地办理业务，这一方面减轻了传统营业厅的服务压力，提高了工作效率，控制了营业厅运营管理的各项成本；另一方面也为客户提供了更加便捷的服务模式，树立了良好的品牌形象。

1智能营业厅的特点分析

1.1集成性

与传统的营业厅相比，智能营业厅的定位更加全面和广泛，服务模式更加多样，智能营业厅将管理部门、客户服务部门、市场营销部门、技术部门等纳入一个集成的系统当中，通过前端的客户服务及营销部门可以根据客户的需求提供相应的信息化服务，而后台管理部门则通过前端采集的信息和数据，构建智能营业厅的客户管理平台，借助于先进的数据采集及分析技术，对客户的消费需求、消费习惯等进行分析，以便于针对性的为客户提供个性化的服务，不断优化营业厅的服务模式，提高营业厅的服务效率。

1.2互动性

智能营业厅通过典型的人机互动模式，可以利用智能化的信息采集和分析对客户需求进行定位，通过人机互动为客户提供多样化的服务。具体而言，智能营业厅可以通过人机交互便于客户在智能营业厅中实时进行信息的查询；同时，智能营业厅也可以通过人机交互获取客户客户的服务信息和数据，借助于数据分析功能精准定位客户需求，不断提高客户服务的水平[1]；此外，在客户使用智能营业厅的过程中如果需要协助，智能营业厅也可以借助于远程协助、在线客服、信息反馈等方式与客户进行互动，及时解决客户的问题。

1.3统一性

在智能营业厅项目的建设当中，需要根据营业厅运营管理的实际情况和需求，制定完善和系统的智能营业厅建设方案，做好统一的规划，由统一的供应商提供运营管理的服务和技术支持，以便于智能营业厅的运营、管理和维护。

1.4延伸性

智能营业厅是对传统营业厅服务模式和服务项目的拓展和延伸。随着时代的不断发展，传统营业厅受到诸多条件的限制，服务的方式比较单一，服务的效率较低，已经难以满足客户多样化的服务需求。而智能营业厅在传统营业厅的基础上借助于现代科技，摆脱了时间和空间的限制，通过虚拟和移动营业厅的模式极大的延伸了传统营业厅的服务范畴，拓展了服务功能，为客户提供了更加高效、快捷和多元的服务。

2智能营业厅项目的规划设计

2.1系统功能

为了进一步优化智能营业厅的服务模式，提升客户的使用体验，在智能营业厅的设计规划当中需要首先对基础业务进行智能化的处理：通过手机等移动平台可以直接进行业务的预约和在线受理；客户可以通过智能营业厅的终端服务平台直接在线办理业务，无需再通过传统营业厅进行预约、登记和排队，在智能营业厅平台中可以进行报装、缴费、打印凭证、在线咨询、意见反馈等[2]；在办理业务后客户的信息也会被平台所保留，以便于后续对客户进行跟踪、回访和服务。

图一：智能营业厅系统搭建

2.2智能服务渠道联动

在智能营业厅的规划设计当中，通过将手机等移动终端与智能营业厅的终端服务渠道相连接，就可以实现服务资源的共享，打通各个服务渠道，为客户提供更加丰富和边界的在线服务。例如，当客户需要进行报装服务时，无需在进入营业厅进行排队预约，而是可以直接通过手机等移动终端进行在线报装，即使客户此前没有进行过此类操作，在智能营业厅的线上导引服务当中，也可以按照步骤逐步的进行业务申请，快速的完成报装。通过打通智能营业厅的服务渠道，一方面可以减轻传统营业厅的业务压力，避免繁琐的申请流程，为客户节约大量的时间，提高服务的质量，客户只需要通过在线引导完成业务申请，减少了往返营业厅进行报装的时间成本；另一方面通过智能营业厅进行业务的申请还可以根据客户信息对客户报装的位置进行自动定位，就近安排人员提供服务，这也极大的优化了资源配置，控制了营业厅运营服务的成本[3]。除了通过智能营业厅进行业务的申请和在线办理，客户还可