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医院信息化系统建设售后服务方案

服务总则

三年免费维保：为更好确保项目运营，所有投标货物均提供三年免费保修期，保修期从验收合格正式交付给使用单位之日起计算。所有的货物若在保修期内发现有质量问题，免费更换有质量问题的设备。

充足的备件保障：为确保项目运行的稳定性及延续性，我司除提供优质国内一线品牌设备终端以外，我们充分考虑故障的不可预见性，在本项目中投入充足的备品备件为项目运行提供保障。

全方位服务保障：我司成立全方位的服务团队及保障体系，包括项目运行管理团队、大客户业务支撑团队、网络运行保障团队、集成系统运行保障团队、网络设备运行保障团队。同时建立完善的运行保障及考核体系。

全面的技术支撑：我司协同各承建单位（应用系统开发商、系统集成商、设备供货商）为项目提供全方位、多途径的技术支持服务。主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理、现场职守技术支持与服务等。

定期会晤及数据共享：根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行定期会晤及面对面互动交流，包括网络运行状况、平台运转情况等，并采用电话、传真、邮件等方式将最新的信息及数据传送给项目单位的技术人员。

系统的培训保障：我司将在项目建设、试运行、正式运行等不同阶段不定期开展相关人员的系统操作、运营、分析以及故障简单判断处理培训工作，使业主单位各操作和管理层面人员能完全自主、熟练使用系统平台，全体人员具备数据调取与分析、故障判断处理能力。

服务体系

针对本项目我公司提供三级售后服务体系：

一级、公司总部技术支持服务。

二级、各地分公司技术支持服务。

三级、公司售后服务代理网点服务，由遍布全国的服务代理网点提供服务。

响应时间

公司承诺所有产品接到采购人报修电话后7*24小时的售后服务，1小时到达现场响应，4小时内排除故障。公司对用户的故障事件，公司在接到用户响应请求后，首先通过现场工程师、电话、专用Email或远程监测等多种方式，由顾问团队根据用户反馈信息确定故障类型和故障等级，根据故障的严重程度派遣工程师通过不同的支持方式确定解决问题的策略。我公司技术支持将根据以下故障等级进行限时服务。

驻场服务

我公司承诺在项目质保期内提供2-3人团队驻场服务，按季度巡检，并形成巡检记录。

服务质量控制

为了保证本项目所建系统能够稳定可靠地运行，我司承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。技术支持的主要内容有：集成中预见性工作的技术支持、运维中的技术支持、系统升级改造中的技术支持、技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。

1、规划咨询服务

随着信息技术快速的发展变化和时间的推移，用户单位的信息系统可能需要进行升级、改造。为了帮助项目单位顺利、高效的完成这些工作的规划、设计阶段，我司的技术支持人员在接到项目单位任何有关规划咨询方面的需求后，会详细记录需求内容，填写《咨询记录》，并将以最快速度为项目单位提供解答；如果需要提供进一步的服务（如编写相应方案等），技术人员将会详细描述进一步处理的内容和需求，并在之后给项目单位提供先进成熟、技术可靠、符合国际国家和行业标准的技术方案。

2、系统试运行期间的技术支持

根据业务系统的需求，我司在系统的试运行阶段提供技术支持，对运行过程中出现的新问题提供建议和解决办法。

系统初验后就进入试运行阶段，在试运行阶段可能出现技术障碍点，不利于系统稳定、高效的运行，我司会根据实际情况，在保障原系统的平稳工作下，协调各承建方对技术障碍提出技术支持建议。

3、系统中设备、软件和系统功能优化与扩充

我司为项目单位提供对本项目系统中设备、软件和系统功能优化与扩充的技术支持。

我司将随时与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件和系统功能提供优化方案。

如果系统中设备、软件和系统功能需要扩充，项目组技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议。

4、建立技术支持知识库

根据我司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。

在本项目的实施过程以及技术支持与售后服务过程中，我司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排项目组资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给项目单位，并协助项目单位在内部WWW服务器上开辟技术支持知识库栏目，及时向用户技术人员发布。

在技术支持与售后服务的过程中，技术支持人员还会不断跟踪技术、设备信息，提交给项目单位对知识库进行丰富和更新，以便项目单位技术人员能够掌握技术、设备的最新信息。

项目应