DB12_T 1234-2023 智慧居家养老服务信息平台管理与服务规范.docx

ICS?03.080

CCS?A?12

12

天 津 市 地 方 标 准

DB12/T?1234—2023

智慧居家养老服务信息平台管理与服务规

范

Specification?for?management?and?service?of?smart?home?care?service?information

platform

2023?-?07?-?19?发布 2023?-?09?-?01?实施

天津市市场监督管理委员会 发?布

DB12/T?1234—2023

前 言

本文件按照GB/T?1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由天津市民政局提出并归口。

本文件起草单位：天津市南开区养老中心、天津市标准化研究院、天津市南开区民政局。

本文件主要起草人：李雪军、曹喜军、何媛、王丽、左勇、辛庆正、常冠山、金晔、张颖、朱津津、

张敏、徐颖。

I

DB12/T?1234—2023

智慧居家养老服务信息平台管理与服务规范

1 范围

本文件规定了智慧居家养老服务信息平台管理与服务的运行机构、服务组织入驻、服务流程、服务

内容与要求、运行管理、技术管理、服务完善与改进等要求。

本文件适用于智慧居家养老服务信息平台管理与服务工作。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB12/T?489 居家养老?入户服务规范

3 术语和定义

3.1

下列术语和定义适用于本文件。

智慧居家养老服务?smart?home?care?service

利用信息技术手段，通过信息平台、呼叫中心和智能终端及APP软件等，将政府部门、服务组织、

社区、家庭与个人互联，为居家老年人提供实时、快捷、高效的智能化养老服务。

3.2

智慧居家养老服务信息平台（简称“信息平台”）?smart?home?care?service?information?platform

依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过网络服务、电话服务、智能终端服务等形式，为老

年人提供居家养老服务的线上线下一体化信息平台。

3.3

居家养老服务组织（简称“服务组织”）?home?care?service?organization

为居家老年人提供服务的企事业单位或社会组织。

3.4

居家养老服务对象（简称“服务对象”）?old-age?home?service?recipients

接受居家养老服务的老年人。

4 运行机构

4.1 运行机构应取得《增值电信业务经营许可证》等相关资质证书，符合相关法律、法规和规章规定

的信息平台运行条件。

4.2 应具有与工作内容和规模相适应的办公场所、工作设备、工作人员和配套资金。办公场所应符合

国家有关环境、安全、卫生等方面的要求。

1

DB12/T?1234—2023

4.3 建立与信息平台规模相适应的呼叫中心，提供?7×24?小时电话、网络受理服务，确保服务接通率

不低于?95%。

4.4 应聚集并管理提供居家养老服务的必要资源，包括服务组织及人员、居家养老服务终端设备等。

向服务组织提供服务资源和服务信息平台，共同向服务对象提供居家养老服务。

4.5 有能力将居家养老服务资源，包括服务组织及人员、居家养老服务终端设备等，通过信息平台进

行统一管理，向服务对象提供养老服务。

4.6 应具备必要的居家养老服务资源，向服务对象提供养老服务，并做到有效管理。

5 服务组织入驻

5.1 服务组织选择

选择服务组织时，应对资质条件进行审核及实地考察，确定服务组织满足要求。应满足的资质条件

如下：

——具备合法、齐全、与实际经营范围相符的资质、证照；

——具有与服务内容和规模相适应的固定场所、设施设备；

——具备相应的网络、硬件和软件，接收信息平台的派单；

——配备与其服务范围相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员，服务人员应经过专业培训

或取得从业资格证书；

——具备与服务承诺相适应的服务能力，按照与信息平台约定的服务价格、服务形式，在规定时

间内提供服务，服务业绩和业内声誉良好，可提供完备的售后服务及投诉渠道；

——建立完善的管理制度，制定与服务内容相适应的服务程序和操作规程；

——公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等；

——定期开展满意度调查，听取服务对象意见和建议并持续改进；

——接受信息平台对其提供的居家养老服务全过程的监督与考核。

5.2 信息录入

经信息平台管理部门审核通过后，将服务组织的基本信息进行录入。

5.3 业务培训

为服务组织提供养老服务政策法规、信息平台使用、服务流程等培训，确保服务组织正常接收信息

平