《物业客户服务》中职物业管理专业全套教学课件.pptx

;;单元目标;1;学习任务1物业服务;学习任务1物业服务;学习内容;二、物业服务的内容;二、物业服务的内容;三、物业服务的特性;四、物业服务的意义;;;2;学习任务2客户服务;学习任务2客户服务;学习内容;二.客户服务理念;二.客户服务理念;二.客户服务理念;二.客户服务理念;二.客户服务理念;三、客户服务对企业的意义;;;3;学习任务3物业客户服务;学习任务3物业客户服务;学习内容;二、物业客户服务的构成;三、物业客户服务的主要内容;四、影响物业客户服务的因素;五、物业客户服务的具体措施;;;;单元目标;1;学习任务1物业客户服务人员的基本素质;学习任务1物业客户服务人员的基本素质;学习内容;学习内容;物业服务人员应具备的道德品质;物业服务人员应具备的道德品质;物业服务人员应具备的道德品质;物业服务人员应具备的道德品质;物业服务人员应具备的道德品质;物业服务人员应具备的道德品质;物业服务人员应具备的道德品质;;;2;学习任务2物业客户服务人员的职业能力;学习任务2物业客户服务人员的职业能力;学习内容;学习内容;学习内容;;;3;学习任务3物业服务人员的心理素质;学习任务3物业服务人员的心理素质;学习内容;学习内容;案例描述;;4;学习任务4物业客户服务基本技巧;学习任务4物业客户服务基本技巧;学习内容;二、与客户交谈的技巧;三、客户关系处理技巧;三、客户关系处理技巧;三、客户关系处理技巧;三、客户关系处理技巧;案例描述;;;;;单元目标;1;学习任务1入住服务的前期准备工作;学习任务1入住服务的前期准备工作;学习内容;一、筹建物业项目管理处;二、人员准备;三、文件准备;三、文件准备;三、文件准备;四、交接准备;规划整理物业小区环境卫生，设置必要的设施、标志。逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理，并注意保洁，其项目和标准如下：;规划整理物业小区环境卫生，设置必要的设施、标志。逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理，并注意保洁，其项目和标准如下：;规划整理物业小区环境卫生，设置必要的设施、标志。逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理，并注意保洁，其项目和标准如下：;2;学习任务2入住服务工作的具体实施;学习任务2入住服务工作的具体实施;一、入住服务流程;一、入住服务流程;一、入住服务流程;一、入住服务流程;一、入住服务流程;一、入住服务流程;二、入住服务内容;三、入住服务中的注意事项;三、入住服务中的注意事项;三、入住服务中的注意事项;三、入住服务中的注意事项;三、入住服务中的注意事项;;;;;;单元目标;1;学习任务1装修规范化的意义及装修流程;学习任务1装修规范化的意义及装修流程;一、装修服务规范化的必要性;二、装修管理服务的工作程序;二、装修管理服务的工作程序;2;学习任务2装修申请审批管理服务;学习任务2装修申请审批管理服务;学习内容;学习内容;学习内容;学习内容;3;学习任务3装修跟踪管理;学习任务3装修跟踪管理;一、控制作业时间、拆打时间;二、装修项目检查;三、对装修施工人员的出入进行严格控制;四、对装修材料和设备出入和堆放加以控制;五、查看施工现场的防火设备是否配备，各种操作是否符合安全要求;六、检查垃圾是否及时清运，有无乱堆放现象;七、检查装修户门外是否保持清洁卫生;八、违规整改及赔偿;4;学习任务4装修竣工验收服务;学习任务4装修竣工验收服务;一、装修竣工验收服务;一、装修竣工验收服务;二、装修管理服务中的常见问题;二、装修管理服务中的常见问题;二、装修管理服务中的常见问题;二、装修管理服务中的常见问题;二、装修管理服务中的常见问题;三、装修管理服务中的常见问题的处理方法;;;;单元目标;1;学习任务1业主档案管理;学习任务1业主档案管理;学习内容;学习内容;三、业主服务档案材料的收集和积累;三、业主服务档案材料的收集和积累;四、业主服务档案的管理;四、业主服务档案的管理;四、业主服务档案的管理;五、业主档案的更新;六、业主档案保管;2;学习任务2物业档案管理;学习任务2物业档案管理;学习内容;学习内容;学习内容;学习内容;学习内容;六、物业档案管理;六、物业档案管理;六、物业档案管理;七、物业档案的保管工作;七、物业档案的保管工作;;;;单元目标;1;学习任务1便民服务;学习任务1便民服务;一、无偿便民服务;类别;无偿便民服务项目表;一、无偿便民服务;无偿便民服务项目表;二、有偿便民服务;二、有偿便民服务;二、有偿便民服务;二、有偿便民服务;;;2;学习任务2业主报修处理;学习任务2业主报修处理;一、业主报修处理程