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服务设计视野下博物馆的服务创新策略
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陈佩琳殷晓晨
摘要：从服务设计的视角缓解免费开放后博物馆的服务方式与博物馆观众服务需求之间的矛盾，提出博物馆服务创新策略。通过深度访谈法和移动民族志方法对安徽省博物馆观众的体验和满意度展开定量和定性调查研究，运用服务设计的理论分析安徽省博物馆的服务接触点并绘制用户旅程图，寻找优化观众参观体验的机会点。提出参观前博物馆个性化参观计划定制设计、参观中博物馆参与式服务项目设计和参观后博物馆留言方式社交化设计的三大服务创新策略，为博物馆服务创新提供新的发展方向。
关键词：服务设计;用户旅程图;服务创新;博物馆;个性化设计
中图分类号：TB47?????文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2020）10-0065-03
Abstract：Fromtheperspectiveofservicedesign，alleviatethecontradictionbetweentheservicemodeofthemuseumafterfreeopeningandtheservicedemandofthemuseumaudience，andproposeastrategyformuseumserviceinnovation.ThispaperusesquantitativeinterviewsandmobileethnographytoconductquantitativeandqualitativeresearchontheexperienceandsatisfactionofaudiencesinAnhuimuseums，andusesservicedesigntheorytoanalyzeservicetouchpointsinAnhuimuseumsanddrawuserjourneymapsto?ndoptimizedaudienceOpportunitypointforvisitingexperience.Thethreemajorserviceinnovationstrategiesofcustomizeddesignofthemuseumspersonalizedtourplanbeforethevisit，designofthemuseumsparticipatoryserviceprojectduringthevisit，andsocialdesignofthemuseumsmessagemodeafterthevisitareproposedtoprovidenewdirectionsformuseumserviceinnovation.
Keywords：ServicedesignUserjourneymapServiceinnovationThemuseumPersonalizeddesign
引言
自2006年起，我国逐步对国有博物馆实施免费开放政策，博物馆观众数量在近几年呈递增状态，极大满足了人们追求高质量精神文化生活的需求。同时，博物馆作为一个重要的教育文化机构，更是以独特的服务方式发挥其特殊价值。
一、当代博物馆的服务现状
博物馆免费开放可以扩大观众参与度，更好实现教育、文化、服务等功能。然而，观众数量的激增也使博物馆面临管理运营难度加大、观众体验效果不佳、资源损耗程度较大等问题[1]，间接影响观众的参观体验质量。截至2017年，博物馆接待观众97172万人次，增长14.2%，占文物机构接待观众总数的84.7%[2]。同时，博物馆观众服务需求呈多样化、多层次特点。据2015《中国青年报》的调查，发现仅有17.3%的受访者常去博物馆，61.1%受访者偶尔光顾，原因是博物馆的亲和力薄弱、信息获取不方便、参观互动性一般等服务痛点[3]。
以上数据体现了博物馆社会功能从“普及率提升”走向“使用程度加深”的服务挑战[3]，这实质是博物馆的服务方式与观众的服务需求不匹配的问题。当今，在构建智慧城市，应用AR/VR等技术的背景下，众多博物馆纷纷转变角色身份，尤其故宫博物馆率先推出漫画、手游、彩妆等服务业态，改变传统观众参观博物馆实体的服务方式，以观众的需求为导向，主动进入观众生活，由此可见以观众的体验和需求为中心进行博物馆服务创新是解决上述问题的关键。本文以安徽省博物馆为研究对象（以下简称为省博），运用服务设计的理论和可视化工具对省博的服务对象进行分析，有助于从新的视角优化整合馆内现有服务
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