数字化转型背景下国网重庆公司客户服务能力创新研究.docx

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数字化转型背景下国网重庆公司客户服务能力创新研究

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摘要：十四五规划明确提出“加快数字发展，建设数字中国”，在此大背景下，国网提出“电网智能化升级、企业数字化转型”，电力客户服务作为国网数字化转型的重中之重，对其进行研究是符合当今社会发展要求，同时也是符合国网自身发展要求的必然举措。本文以国网重庆市电力公司为落脚点，基于其目标定位，梳理数字化技术对其在电力客户服务能力方面的赋能作用，总结重庆公司客户服务能力研究对其他省市的借鉴意义。

关键词：数字化转型、电力客户、服务能力

一、数字化战略背景分析

全球经济已迈入以人工智能、物联网、区块链为代表的数字经济时代，数字化转型则是数字经济的核心驱动力。同时，数字中国已上升为国家战略，十四五规划明确提出“加快数字发展，建设数字中国，打造数字经济新优势，加快数字社会建设步伐，提高数字政府建设水平，营造良好数字生态”，明确了数字经济是我国未来经济的转型方向与产业前沿发展的驱动力。其具体变现在以下三个方面：数字技术与经济社会各领域深度融合，使数字经济成为驱动生产变革和产品升级的新动力；公共文化服务数字化建设是推动信息化社会发展、服务设施升级、服务模式创新的必然要求；通过数据资源整合，搭建统一的信息化平台，实现信息化共享。

现阶段数字经济发展进入快车道，在全新发展形势下，企业数字化转型发展步伐需进一步加快。数字化转型具有三大发展趋势：推动数字与产业的全面融合，带来生产方式、管理方式的根本性变革；企业通过激发数据这一新驱动要素的巨大创新潜能，大力提升企业及整个产业的核心竞争力，从而推动经济社会深层次变革；推动企业客户管理、客户服务的数字化重构，建立以客户为中心的数字化客户服务体系。

二、电力客户服务数字化转型的必要性

电力能源行业作为能源行业的重要组成部分，且关系到国计民生，积极推动数字化转型有利于行业发展提质增效，打造更为高效与高质量的产业体系。电力客户服务能力作为电力公司输出价值的直接途径，其效率与治理展现了公司数字化服务的水平，利用数字化技术提升电力客户服务能力有利于提高客户电力获得感。同时，这也符合电力体制改革的核心要求：电力体制改革要求需进一步提升服务质量，并且客户服务满意度的提升是电力企业获取市场优势地位的关键，而数字化转型的客户服务模式的创新应用正逐渐成为新时代客户全新需求的必然举措。

三、重庆公司目标定位

重庆经济社会发展态势持续向好，传统产业转型升级成效明显，智能产业发展取得长足进步，国家电网重庆市电力公司在这其中占有举足轻重的地位，如何更好地服务客户、助力重庆经济社会持续健康发展是现阶段需要思考的重要工作内容。

1、企业发展要求：基于国网公司客户服务数字化转型的战略方针，结合重庆公司特色资源优势及战略定位，坚持统筹规划，探索具有重庆公司特色的客户服务数字化转型道路。从思想上高度领会，从行动上全面贯彻，从组织上全面协调，全方位增强重庆公司竞争力与创新能力，不断做大做优做强国有资本，推动数字社会建设，打造电力企业客户数字化服务新模式，提升客户服务能力，为客户提供更便捷、优质、智能、高效的服务，提高客户满足感与获得感。

2、延伸要求：国网重庆市电力公司围绕重庆“两点”定位和“两地”“两高”目标，主动融入“八项行动计划”和“三项攻坚战”，立足新发展阶段，践行新发展理念，服务新发展格局，围绕“助力重庆高质量发展点亮人民高品质生活”主题，向全社会公布六大行动共20项具体举措，全力保障电力供应，提升客户服务能力，助力民生福祉改善，助力重庆社会经济的高质量发展。

四、重庆公司建立创新服务能力

数字化技术最核心的力量，便是可以对传统的服务模式及手段进行充分的赋能，利用数字技术赋能电力客户服务，国网重庆市电力公司可在一方面搭建顶层创新技术研究机制，为数字创新提供持续的机制保障；在另一方面，公司可根据自身发展特色优势，挖掘数字技术价值，打造独具重庆特色的数字化电力客户服务亮点工程、标杆工程，从而进一步彰显公司的先锋力量。

1、持续深耕创新技术应用研究，搭建可持续发展机制

1.1搭建电力客户服务数字化转型技术研究顶层智囊团

第一，顶层战略献策研究。广泛聚拢公司内部顶尖的电力客户服务数字化人才，围绕电力客户服务数字化转型的模式探索与问题解决，搭建顶层战略研究小组，围绕电力营销、技术应用等方面，建立可持续的研究拓展内部机制。

第二，优秀标杆凝练推广。依托顶层战略研究小组，持续梳理国内外电力客户数字化转型的优秀标杆案例，并由战略研究小组统一进行分析与经验总结，同时撰写编辑形成可标准化规划推广的建议方案，助力公司进行数字化转型的落地。

第三，指标体系建立评估。围绕电力客户服务数字化转型各大要素维度，搭建一体化的数字化电力客户