城市轨道交通站务管理（化工社版）：任务5.3.pptVIP

**任务5.3车站乘客服务简要复习上次课所学内容回顾与检查乘坐城市轨道交通（地铁、轻轨等）出行，了解车站的客运服务流程。知识要求：1.掌握客运服务规范及服务流程2.掌握客运服务技巧能力要求：1.能运用客运服务规范及流程提供乘客服务2.在客运岗位工作中能充分运用各种客运服务技巧1.基本要求（1）制服①上班时间应按规定整齐统一穿着制服，佩带领带（丝巾）、肩章、工号牌等。制服在穿着之前应当熨烫整齐，领带长度适宜。②穿春秋制服外套应配硬肩章，衬衫佩戴软肩章；夏季制服一律佩戴软肩章。③穿制服时，应衣装整洁，不缺扣，不立领，不挽袖挽裤；穿防寒大衣时，应穿好扣好，不披着，盖着，裹着。④凡着工作制服时，必须穿着工作鞋。工作鞋损坏未补发时，应着黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟，并保持光亮，整洁；女员工必须穿低跟，坡跟或平底皮鞋，不得穿高跟，细跟皮鞋上岗。⑤女员工配穿肉色无花纹丝袜；男员工陪穿深色袜子，不可穿白色或浅色袜子。⑥佩带标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，工号牌和党徽佩戴于衣服左胸上方，党徽佩戴于工号牌的中上方；在车站站厅，站台等公共区域当班的员工（含在此范围内巡视的员工）当班时需佩带帽子。在办公区域，票厅等封闭空间内，可以不戴帽子，但女员工仍需要按规定将头发盘起并束于头花网内。⑦原则上只能在工作地点，工作时间穿着工作制服，参加总公司或公司组织的重大活动时必须按要求着统一工作制服。⑧各站应该根据公司相关规定，在规定的时间内统一换相应季节的制服(2)发型①女员工发型：留长发的女员工身着工作服时，必须将长发盘起并束于头花网内，短发以简单大方为主，不染，不烫夸张的颜色和发型；②男员工发型：不留长发，大包头，大鬓角和胡须，两侧头发必须露出耳朵，后面头发不得超过衬衫衣领边缘，也不可剃光头，不得染，烫夸张的颜色和发型。（3）其它要求①员工上岗时只能化淡妆，不能化浓妆，不可用颜色过于夸张的唇彩，眼影，腮红；②女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服），戒指（只可戴一枚），耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其它饰品和款式夸张的项链，戒指，一律不允许佩戴。③员工在正常上岗时，必须保持十指指甲干净，女员工不允许涂有色指甲油，涂无色指甲油时，必须保持指甲油完好，不缺损。④给乘客做手势指时，应手势规范，五指并拢，手臂伸直，掌心斜向上，身体向前微弓。2.对乘客服务的礼貌和禁忌（1）用微笑来面对乘客，回答乘客问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向乘客解答。（2）同事之间不当乘客面说家乡话和争吵。（3）不许在乘客的背后做鬼脸，不能讥笑乘客不慎的事情。（4）交给乘客物件应双手送上。（5）主动帮助老弱病残的乘客。（6）处理投诉时努力记住乘客的姓名。（7）十字文明用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。序号项目标准1接电话1.电话铃响后第二声接电话，保证不超过三声；2.对于办公场所的人员，铃声就是噪音，因此应尽量降低音量；3.如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了，对不起”；4.拿起听筒，先道“您好”，并报出部门，然后听取来电人的要求。标准用语：“您好，××部门（中心、车站或班组）。”5.如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。重复来电人的要求是非常重要的。例句：“对不起，您是找李部长吗？我们部门没有姓李的部长。请您咨询人力资源部。人力资源部的电话是……”6.平时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录下来。例句“请您再说一遍，好的，我把地址记下了，等他回来我一定转告。”7.不能马上回答来电人提出的问题时，应礼貌挂下电话，调查清楚后立即给予答复。例句“对不起，等我请示领导后再答复您，好吗？…再见。”8.挂电话时，必须听到对方切断电话声音后，方可放下电话。标准用语：“好的，再见。”，稍微放下电话。2留言1.需要捎口信时，正确记下来电人的姓名和内容，不要传错；2.放电话前，清楚的报出你的部门和姓名。例句“您贵姓？让他下班后务必和您联系一下，好的。我一定转告。我是××部门（中心）的×××。再见。”3传达1.接到不是自己责任范围内的电话时，在充分确认此事基础上，传达给正确的承办人。例句：“好的，这事小刘负责，等他回来后我转告他。”2.如果不清楚谁是承办人时，先礼貌的挂下电话，确定了承办人以后，请承办者回电话，决不可重复烂打电话给来电人。例句“对不起，我不清楚这事谁负责。等我问清楚后让他给您回电话。”4打电话工作中严禁打私人电话或使用电话进行从事与工作无关的活动。5语调标准1.讲话礼貌，清楚。要注意声音的大小和讲话的速度，应避免声音过大，速度太快或太慢，不使用过快或阴郁的言语。2.不要使用来电人不懂的专业语和含糊不