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客户服务管理师复习大纲

第一章服务策划

1.为什么要研究客户服务环境研究？

答：客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是

影响企业各种外部条件及内部因素。内容广泛复杂，不同因素对企业影响不同，同样因素对

不同企业也不同

2．宏5微4

宏观环境分析包括：市场人口经济环境政治法律环境技术环境社会文化环境

微观环境分析：企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境

的变化包括营销环境销售环境服务环境竞争者环境的分析

※3.营销环境如何影响企业经营？

答：1市场营销环境是一个动态系统，构成营销环境的诸多元素都受众多因素影响

2营销环境是变化的。每一环境因素都会随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈

加快趋势。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素

3要适应环境的变化。对环境的分析研究也总有时间和性和地域性，适应环境的关键在于能

因时因地制宜。企业对客户要适应环境的变化，服务内容和流程要随着营销环境的变化而不

断调整

※4..如何进一步针对服务环境变化做好服务策划？

答：1在当前经济环境下，企业提倡“大服务”。即不再局限于售后服务，而是为客服提供

售前、售中和售后的全方位服务。例如售前的免费咨询，售中的操作指导和操作培训服务，

售后的送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等

2提倡产品+服务在很多成熟行业中，企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外

在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已趋于相近，差距就在于是否具有个性化的

设计和服务

因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方们地好客户服务的策划

※5.标杆管理的基本思想是什么？

答：标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业为榜

样，学习他们在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施，以此为基准，不断检查企业的工

作，以标杆企业为学习和追赶的目标，不断追赶，目标是超过他们。（关键词：榜样学习基

准目标）

6.竞争对手分析有哪些内容？

答：1竞争对手市场占有率分析2竞争对手的财务状况分析3竞争对手的产能利用率分析4

竞争对手的创新能力分析5竞争对手的领导者分析

7.竞争对手学习和创新能力的指标有哪些

答1科研经费占销售收入的百分比2推出新产品的速度3销售渠道的创新4管理创新

※8.企业竞争对手分析应该注意哪些问题？（两建一针）

答：建模型—建立符合行业特点的竞争对手分析模型

建系统建立竞争情报系统，收集基础数据

针对性加强竞争对手分析的针对性

※9.SWOT的分析步骤

答：SWOT分析步骤：

1、确认当前的战略确认企业外部环境的变化根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力

和关键限制

2、按照通用矩阵或类似的方式打分评价，识别优劣，分析行业中潜在的机会和威胁

3、将结果在SWOT分析图上定位，

4、战略分析

10.影响企业竞争优势的持续时间的3个关键因素

答1建立这种优势要多长时间2能够获得的优势有多大3竞争对手做出有力反应需要多长

时间

11.SWOT分析模型的方法：

答1杠杆效应（优势+机会）杠杆效应产生于内部优势与外部机会相互一致且适应时，企业

可以用自身内部优势撬起外部机会使机会与优势充分结合发挥出来把握时机

2抑制性（机会+劣势）

3脆弱性（优势+威胁）脆弱性意味着优势的程度或强度的降低、减少

4问题性（劣势+威胁）

※11.客户服务组织结构设计应遵循的原则

答：进行客户服务组织结构设计应遵循的原则：

1目标原则2适应创新原则3效率原则4对象专业化原则5分工协调原则等等

※12.为什么要建立高效团队（解提追强）

答：解--解决组织面临的问题提—提高组织效率追--追求创新、高效强--强调整体效应

※13.构建高效团队的方法有哪些？(通讯队评价领导)

答：1组建多元团队2加强沟通3进行有效培训4定期对团队工作进行评价5充分发挥领

导魅力

14.客服服务组织结构的设计步骤

答：1、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构

2、对客户服务部的工作岗位进行设计

3、对客户服务管理层次及管理幅度的设计

管理层次及管理幅度是决定组织结构的两个重要参数

4规定客户服务部领导的职位

5、制定具体的规章制度与协调