物业服务保障措施.pdfVIP

服务保障措施

服务质量保证

1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物

业公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包

括：物业公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业公司的监督检查采取不定期的全面

检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有

关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检

查报告。针对检查中发现的问题，物业公司应及时采取纠正措施。

1.4物业公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、

《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、

管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业公司检查体系实施监督和

指导。

3程序要点

3.1物业公司的检查组织

3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检：由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人

负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检：由品质部经理或总经理指定专人（中层以上管理人

第1页共77页

员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在

公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限：

3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；

3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填

写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；

3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，

并提出整改建议；

3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监

督；

3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，

不得弄虚作假、敷衍了事；

3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检

查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考

核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现

问题进行评定。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集

中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）

须在现场。

3.5检查中发现的不合格按服务规范要求进行纠正。

3.6检查分析报告

第2页共77页

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统

计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送

物业公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物

业公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业公司检查组组长根据月检情况编制

报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

a)检查时间、方法、过程；

b)检查结果汇总；

c)问题归类；

d)重要问题单项分析；

e)总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研

究）；

f)改进建议；

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现

管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括：各班组所有岗位的

工作范围、服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，项目日常检查由分管责

任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任

区检查完毕，存在问题记录在《物