酒店管理《服务营销学》课程教学大纲.docx

《服务营销学》课程教学大纲

一、课程基本情况

课程代码：1071129029

课程名称（中/英文）：服务营销学/Servicemarketing

课程类别：学科专业基础课程

开课学期：第二学期

学分：2.5

总学时：40

理论学时：40

实验/实践学时：0

适用专业：酒店管理

适用对象：本科

先修课程：《旅游接待业》、《酒店管理概论》

开课学院：经济与管理学院

二、课程简介

《服务营销学》是酒店管理专业的学科专业基础课程之一。本课程的主要任务是使学生通过本大纲所规定的全部教学内容的学习，掌握顾客对服务的期望、服务的顾客感知、服务的市场调查、建立顾客关系、服务补救、服务的开发与设计、有形展示与服务场景、弥合服务质量差距等相关知识与内容，为我国特色社会主义市场经济服务营销实践提供系统的理论准备。

本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助酒店管理专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中酒店服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。培养学生的综合服务管理素质，促进“三观”的形成与发展，激发学生勇于创新、服务祖国的理想。

三、课程教学目标

1.课程对毕业要求的支撑

【指标点1.2】掌握收益管理的基础知识，能将其用于酒店经营中资源配置、组织协调、市场开发等复杂管理问题的分析与改进。

【指标点1.3】理解现代酒店业的服务营销内涵及其在经营过程的体现，能对前厅、房务、餐饮、销售、人力资源等经营领域的复杂服务管理问题进行流程设计与系统优化。

【指标点2.1】具备对酒店经营领域复杂管理问题进行识别和判断，并结合专业知识进行有效分解的能力。

【指标点3.1】能进行酒店经营领域的服务营销业务管理问题调研并明确相关约束条件，根据现代酒店业发展趋势完成背景分析。

【指标点3.3】了解酒店经营对社会、健康、安全、法律、文化及环境等方面的影响，能够从系统角度权衡经营管理问题所涉及的相关因素，提出解决方案并测试分析其可行性与有效性。

【指标8.1】具有正确的思想道德价值观、良好的社会责任感和服务意识，能够在酒店管理实践中理解并遵守国家法律法规和职业道德规范，履行社会责任。

【指标点11.3】能够在多学科环境下运用项目管理和决策方法进行项目的管理、运行和评估。使学生具备综合运用知识解决问题的能力。

2.课程教学目标

（1）能够正确理解人文社会科学和现代旅游的基础知识，并有效地将其运用于分析酒店服务营销过程中的系统描述和情境分析。

（2）掌握酒店服务营销管理的基本概念和理论，能够熟练运用酒店服务营销管理的方法和工具分析酒店服务管理中的各种复杂问题。

（3）具备辨别和判断酒店服务营销管理领域复杂问题的能力，并结合专业知识对复杂问题进行有效分解。

（4）在服务营销过程中具备成熟的文献、数据检索能力，并从中捕获关键信息，进而具备对复杂管理问题进行识别、表达、分析和求解的能力。

（5）了解酒店服务营销管理对于酒店经营的重要性，进而对社会、健康、安全、法律、文化及环境等方面的影响。

（6）培养学生具有正确的思想道德价值观、良好的社会责任感和服务意识，能够在服务营销管理实践中理解并遵守国家法律法规和职业道德规范，履行社会责任

（7）能够在多学科环境下运用项目管理和决策方法进行项目的管理、运行和评估，使学生具备综合运用知识解决问题的能力。

3.主要教学内容与课程教学目标之间的对应关系

课程教学目标

教学内容

教学方法

目标1：能够掌握管理顾客需求战略、服务中消费者行为。

服务的本质；服务的特征；服务营销的概念以及服务营销体系的构成；服务营销组合因素。

1.授课

2.启发式教学

3.讲练结合

目标2：熟练掌握服务市场细分与服务市场定位以及如何建立顾客关系等。能够熟练掌握服务营销策略、服务产品。

服务消费的发展趋势和服务购买过程；购买服务产品评价的依据和购买服务的决策理论。服务市场细分；市场细分的步骤；目标市场策略；服务市场定位；定位与服务的异质性特征；影响服务企业定价的可控因素。

1.授课

2.启发式教学

3.讲练结合

目标3：熟练掌握服务定价、中间商和电子渠道的服务分销、服务促销、服务人员管理和内部营销。

影响服务企业定价的不可控因素；成本导向定价法；需求导向定价法；竞争导向定价法；服务定价技巧；服务促销的概念、促销目标；服务促销与产品促销的差异；销售促进决策；人员推销的优势和特点。

1.授课

2.启发式教学

3.讲练结合

目标4：熟练掌握顾客在服务传递中的角色、服务过程管理以及有形展示与服务环境等。

服务人员与服务广告促销决策；服务有形展示的类型，理想服务环境的创造，影响服务形象形成的关键因素；内部营销的概念，内部营销的内容及开展内部营销活动的方法，服务企业