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题记：耕耘30年来，川航从创业初期的举步维艰，到90年代中期管理转型，再到如今拥

有机队规模124架、真情运输旅客1.85亿人次、荣膺“安全飞行三星奖”、持续盈利21

年，资产规模突破300亿元，蝉联“中国质量奖”提名奖，屡获行业“服务最佳航空公司”

称号。铸就“美丽、卓越、时尚”优秀品牌的背后，正是得益于川航坚持把质量管理作为发

展的基石，始终恪守质量安全、坚持质量责任、履行质量诚信、推动质量创新，得益于企业

对质量建设工作的执着坚守和不懈追求。

2017年7月，民航资源网发布了二季度民航服务测评报告，川航再次获评“服务最佳航空

公司”殊荣，川航质量得到了行业肯定，这是目前中国民航最具权威性的第三方服务测评，

来源于万千旅客的真实体验评价结果，含金量极高。此前，四川航空已连续19个季度得分

排名国内航司前列，是公司“真情、便捷、贴心”的服务内涵和持续稳定的服务品质的真实

写照。

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骐骥千里，非一日之功，下面让我们来揭秘川航作为“服务最佳航空公司”背后的“质量密

码”。

质量效益

发轫于西南腹地的四川航空，作为民航独具特色优势的中型航企，发展三十年来始终坚持“以

质量品牌战略为引领、以改革创新为驱动”，坚持走质量发展之路，书写了天堑变通途的发

展奇迹。坚持以“安全、准点、舒心”的服务理念为旅客提供深具“中国元素、四川味道”

的航空服务，凭借多年来对质量的坚持和追求，川航以创业初期的3200万元起家，发展至

今实现“两个300新突破”——安全飞行突破300万小时、资产总额突破300亿大关。

不积跬步，无以至千里，川航的质量效益依赖于背后坚实的质量基础，公司在质量建设的过

程中全面精进安全、运行、服务、管理效能，强调全价值链的质量管理，实现“从质量监管

向质量建设转变，从职能部门主抓向全员共享共建转变，从质量发展向质量效益转变”三方

面升级;严把“安全质量关、运行质量关、服务质量关、管理效能关”四道防线。

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一是构建严谨的安全质量管理体系。持续深入3S(SMS、SEMS、SQMS)体系建设，健全以

体系成熟度审核为核心的质量监管体系。实现持续安全运行29年，安全飞行302万小时，

获膺中国民航安全飞行三星奖。

二是构建高效的质量管理体系。实现了对航班从地面保障到空中飞行的全过程监控机制，实

现近三年航班正常率稳步提升，2016年正常率行业排名第二，高于行业平均水平4个百分

点。

三是构建服务质量管理体系。建立了行业领先的“标准-评价-绩效”三位一体服务质量管理

体系;注重挖据客户服务需求，探索实现以数字化驱动全流程供给服务质量的提升，打造“特

色化”服务手段。近年来，屡次获评“服务最佳航司”称号，荣膺中国金钥匙组织颁发的“中

国服务贡献奖”。

质量思路

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“质量是一种责任，是一份诚信;质量管理工作是川航发展进程中浓墨重彩的一笔，是川航

历久弥新的活力源泉。”川航集团董事长李海鹰总是这样强调。四川航空成立于1986年，

乘势国家全面改革开放红利，“先天条件”并不优异的川航在探索中渐步正轨。2002年民

航战略重组浪潮中，四川航空完成股份制改革开创行业多元化混合所有制先河，羽翼渐丰的

川航更加坚信：“只有坚持走质量发展道路，才能促进企业更好地为广大人民群众提供服务，

才能引领企业实现可持续发展。”

近年来，随着国家供给侧结构改革的纵深推进，围绕“质量强国”战略部署，我们以文化精

神