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项目经理实操手册

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客户服务部工作职责

客服服务部治理架构

在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户

服务能力和品质，降低业主、物业使用人投诉，提升业主住户中意度。

1、客户关系治理职责

1)组织开展日常业户接待工作，受理业户投诉报修；

2)整合内、外部资源处理业户投诉与报修;

3)组织实施业户访谈和回访，及时收集和掌握业户的意见，持续改进服务

品质。

4)组织实施业户装修、入住手续办理。

5)组织实施业户钥匙治理与空置房的治理；

6)组织实施业户资料（档案）治理，确保业户一户一档的有效性和准确性；

7)组织开展社区文化活动；

8)与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关

系；

9)与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。

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2、业务治理职责

1）负责实施项目物业服务费、水电费以及特约服务费用的收取，并

确保完成费用收缴率考核指标；

2）负责项目停车场服务关系的治理以及服务费用的收缴率的操纵。

3、团队治理职责

1）与公司项目单位横向单位保持沟通、合作关系；

2）开展团队文化活动，落实团队建设；

3）有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递；

4）落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。

客户服务部经理岗位职责

1、职位描述：受项目经理直接领导，牵头组织客户服务部的具体工

作开展，其下级为各分区客户经理。

2、任职资格大专以上学历，三年以上相关行业工作经历；亲和力

强，注重细节，有主动服务意识，较强的考虑和解决问题能力、

沟通及协调能力；善于团队协作，熟悉物业治理常用的法律法规。

3、职位讲明

1）现场质量管控：A做好客户中心人员安排、协调客户服务部工

作，保证各项工作有条不絮的开展。B每天至少巡视一次项目现

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场治理情况，向各岗位了解业户关注点，在巡场中发觉的问题及

时向专业对口部门进行协调并处理，做好巡场记录。C查看值班

记录表和业户需求处理记录，及时安排人员跟进处置。D客户部

经理在对客户服务中心现场监管的同时，应对等待的客户提供业

务引导的服务以增强服务效率。当客户服务中心出现人员缺岗时，

应及时做好调配和部位。

2）打算管控制定客户部工作打算，结合实际情况做好分栋治理定

岗定责。

3）客户需求管控A重点关注业户投诉处理情况，及时跟进并协调

解决。B每日检查处理中的业户需求进展情况，及时跟进并协调

处理。C不定期开展业户需求工作处置回访工作。

4）收费治理A制定合理的收费打算，按照收费打算合理安排工作岗

位，每周对费用收取情况作出及时评估分析；B每天掌握应收账

款的收费情况，督促更新收费信息，实施调整收费方式，确保应

收账款进度。C依照业户的生活方式，制定灵活的收费方式，为

业户的缴费提供便利，提升费用收缴率。

5）客户服务手续督办负责督办业户入住、装修相关合同、协议的

签订。重点关注手续是否完整，及时发觉问题并督促纠正。

6）客户档案治理a负责督促、指导业户档案的建立与治理工作。B

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按照《业户档案治理作业指导书》重点检查业户档案内容（更新

信息）及归档情况。C督促分区客户经理对客户档案实施持续维

护。

7）空置房治理拟定