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养老机构用户的需求分析及服务策略研究

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摘?要：随着中国老龄化程度的提高，老年人人口数量及老年人抚养比的增加，老年人的养老需求问题日益凸显。与此同时，我国的养老机构将会迎来较大的挑战，而目前我国养老机构用户主体为老年人且机构的服务模式仍有很大不足，服务专业性不足、服务设施等问题存在经常出。文章以沈阳市H社会福利院的十位老人为对象，探讨总结现阶段养老机构用户的需求，同时为完善养老服务策略提供建议，希望能够促进养老机构的快速发展。

关键词：养老机构;老年人需求;服务策略

一、研究背景：2018年6月辽宁省老龄办发布的《辽宁省2017年老年人口信息和老龄事业发展状况报告》显示，截至2017年末，辽宁省户籍总人口为4232.57万人，60周岁及以上户籍老年人口958.74万人，占总人口的22.65%，根据国际标准，此项占比超过10%既为老龄化社会，而辽宁已步入深度老龄化[1]。不管是国家，还是辽宁省，人口老龄化的趋势依然严峻。在此大背景之下，不断推动个人、社会工作机构和政府对养老机构及用户的关注，旨在明确养老机构用户的真实需求，促进养老机构服务的有效性。

二、研究意义：机构养老与居家养老、社区养老共同构成现代养老服务体系。随着社会经济的发展，家庭规模日趋小型化，家庭成员代际之间的养老负担不断加重，在社区养老尚未完全发展成熟的前提下，机构养老发挥着越来越重要甚至不可替代的作用。在现阶段，养老机构也存在许多问题，机构用户的需求难以真实反映出来，导致养老机构的服务没有针对性。

三、国内外研究综述：

国内老年人的需求研究主要集中在医学护理角度。河北大学护理学院的王硕、井坤娟[2]两位学者主要从医学角度和马斯洛的五个需求对文章进行阐述，他认为：老年人的需求状况：生理需求、安全需求、爱和归属的需求、自尊的需求、自我实现的需求。其中，比较注重老年人生理及护理方面的需求，很多学者与这个文章有相似之处。此外，也有一些学者对于老人的需求也有自己的分类。中南民族大学王晓娟[3]对于养老机构用户的需求主要分为生活照料的需求、精神方面的需求、医疗的需求;中国青年政治学院王靖涵[4]对临终老年人需求的分析，主要分为身体方面的需求、心理方面的需求、社会方面的需求以及灵性需求，虽然研究对象方面存在一些差异，但分析框架适用于本研究。

美国人本主义心理学家马斯洛认为：人的基本需要有不同层次之分，按其重要性及发生先后顺序分为生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。依据马斯洛人类需要理论对养老机构老年人需求进行分类，多角度、多层次地满足老年人的需求，以针对性提供人性化照护服务。

四、相关概念及方法：

（一）相关概念：

1、用户：多用于网络又称使用者，是指使用电脑或网络服务的人，通常拥有一个用户账号，并以用户名识别。而在本文养老机构用户特指养老机构里的老年人。

2、需求：需求在社会心理学上用以表示一种渴望得到而又处于匮乏的心理状态，匮乏状态会激发个体通过行动得到满足，是人行为动力的源泉[5]。

（二）研究方法：

1、文獻研究法：在研究开始和准备阶段通过检索知网网络数据库整理了大量国内外关于养老机构老年人需求分析等方面的论文、著作、研究报告等相关资料，研究成果进行了特别学习与分析，为论文进行文献综述、理论等奠定了良好基础。

2、访谈法：本研究主要采用质性研究方法，收集资料的方法为深度访谈，直接对个案进行访谈。征得养老机构的管理人员同意后，以保密原则为前提，研究对象同意后，分次去养老机构进行访谈。

（三）分析框架：

1、生理：维持身体舒适度的需求、居住环境舒适的需求、护理人员负责的需求。

2、心理：缓解对疾病无奈的感受的需求、心理安全的需求、爱和归属的需求。

3、社会：参与社会活动的需求、获得志愿者服务的需求、获得经济支持的需求。

4、灵性：追寻生命意义的需求、获得尊重的需求、宗教信仰的需求。

五、研究内容

（一）养老院基本情况：H社会福利院是为老年人服务的综合性福利事业单位。面向社会开放，收养能自理、半自理和不能自理的老年人。福利院的建筑面积为3000平方米，现设置床位140张，床位设有2人间、3人间，每个楼层都设有娱乐室，供养员娱乐、看电视，有餐厅供养员用餐。院内还设有设备良好的卫生所，配有两名医生和一名护士随时为养员提供医疗服务，小病不出院。设有二十四小时值班人员，为不同的老年人提供各种等级的服务，收费合理。

（二）需求分析

1、生理：（1）维持身体舒适度的需求。从十位访谈者口中可以得知身体状况是影响生活质量的重要因素，也是影响心情的重要原因。大多数老年人希望通过锻炼、参加活动等的方式来减少病痛，分散老年人注意力的方式，减少病痛折磨。同时需要护理人员的精心照顾和不同层面专业人员的介入。有的老人还指出，机构里饭菜不是很满意，没有