快递公司服务满意度测评指标体系构建.pdfVIP

客户关系管理

快递公司服务满意度测评指标体系构建

【摘要】公司坚持：“诚信、快捷、安全、准确”的服务宗

旨，为国内、外客户提供高水准的“门对门”的快运服务。对

于快递企业来说，客户资源是快递企业赖以生存的根本。企业的

品牌优势、快递效率、成本优势、物流服务水平等都成了影响客

户的满意度的因素。基于此，本文以快递企业客户满意度研究为

主线，对快递企业与客户满意度理论做了简单的概述，系统地分

析了影响快递企业客户满意度的影响因素。同时以物流服务客户

满意度子系统为切入点，进一步分析得出了该子系统的四个二级

指标，并建立评价指标体系。最后，以中国邮政快递为研究对象，

通过问卷调查对其EMS物流服务客户满意度进行实证研究，采

用了层次分析法与模糊综合评价法对所得的数据进行统计分析。

统计分析得出，客户对中国邮政的EMS物流服务的满意度分值

是64.59分，满意度总体水平一般，其中“物流配送服务”客

户满意度最高，“物流事故服务”客户满意度水平最低。可知，

中国邮政快递的物流服务水平还有很大的提升空间，尤其是物品

按时抵达服务与其他事故处理服务有待进一步加强。

【关键词】：快递物流服务；客户满意度；层次分析法；模

糊综合评价法；中国邮政

快递业的发展现状

近几年，中国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区

第1页

形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这

4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部与西

部地区的发展。部分大城市与特大城市已经成为区域性快递产业

发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的

若干快递通道，使中国快递业的点——轴——面系统初呈雏形。

但是同时中国的快递企业发展仍存在着诸多问题，就我对湖

南的快递企业所收集的资料来看，湖南境内的快递企业存在以下

主要弊端。

4.服务水平不高

调查发现，湖南省民营快递公司的服务水平普遍不高。一是

从业人员素质不高。除了少数规模较大的公司拥有一些学历较

高、技术过硬、素质较高的管理与业务人员外，许多中小快递企

业的人员大多是从社会上招聘的，文化较低，素质较差；二是服

务流程不规范。缺少严格的操作规程，大多数是手工操作，随意

操作，难以保证服务质量；三是交通工具与技术装备落后。大部

分企业特别是个体户，没有象样的汽车；规模较大的企业，即使

有较多汽车、摩托车，也与业务的发展很不适应。

5.管理难度较大

许多民营快递企业为了逃避邮政、工商部门的管理、检查以

及方便偷税、漏税，并未到工商管理部门进行注册登记，加之他

们人员、地址经常变动，对外都是采取联系、上门服务的方

式，从而处于半隐蔽的状态中；另一方面是相关信息不准确。有

第2页

些快递企业虽然到工商部门登记了，但单位不准、地址不对、

不清、法人变更、业务不实的情况比较突出，增加了管理的难度。

6.竞争比较激烈

目前，邮政、工商部门均是从各自的职能出发，对社会快递

行业进行管理与监督。由于缺乏统一管理，市场无序竞争的现象

比较严重。少数民营快递公司或个体户，为了自身的利益，无视

国家邮政法规与市场经营秩序，不计价格太低可能带来的严重后

果与因经营快递业务有可能发生损失的风险，凭借自身灵活机动

与成本低廉的优势，压低价格，抢占快递市场。个别地方形成了

许多自发的经营快递业务的个体户快递业务市场。此外，邮政

企业与非邮政快递企业及物流企业之间混业经营与超范围经营

的现象时有发生。

7.安全隐患较大

由于很多快递企业大都是近几年逐步发展起来的，底子薄、

实力弱、业务不规范，制度不健全，加上缺乏强有力的管理手段

与方法，给快递市场的经营、发展带来了安全隐患。一是有的企

业或个体户经济实力不够，对发生的损失赔偿能力不足，容易引

起客户不满，造成社会矛盾。二是部分企业或个体户大都是联

系上门服务，经营地址都搞不清，还有的经常变动