精细化服务助力患者服务中心一站式服务模式.pdfVIP

世界最新医学信息文摘2018年第18卷第53期203

·经验交流·

精细化服务助力患者服务中心一站式服务模式

马蕊，帕提麦·马秉成，高翠芳

（新疆维吾尔自治区人民医院门诊部，新疆乌鲁木齐）

摘要：探索本院患者服务中心价值，持续改进，不断提高医疗服务质量，强调内涵建设，强调优质、人性化服务，提高患者满意度

和就医体验。

关键词：精细化服务；以患者为中心；满意度；一站式服务

中图分类号：R473.5文献标识码：BDOI:10.19613/ki.1671-3141.2018.53.138

本文引用格式：马蕊，帕提麦·马秉成，高翠芳.精细化服务助力患者服务中心一站式服务模式[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(53):203,206.

0引言业务，节省了时间，效果很好。

随着医学模式的转变，以往简单、被动的护理模式难以1.5全程温馨服务及人文关怀

满足患者对现有服务模式的需求[1]。医院对患者服务和医院患者及家属从来院到离院的所有环节，都能得到全院人

品牌意识越来越重视，进一步推进和提升品质工程，围绕“提员的全程温馨服务。清晰醒目的各类就诊标识，简单易懂的

高医疗质量，确保医疗安全”这一永恒主题，提供一站式优质温馨提示，不断对便民服务、就诊环境、患者隐私保护、就诊

护理服务，提高患者就医体验，成为衡量医院医疗服务质量流程等方面的改善，让患者感受到医院“以患者为中心”的服

的关键因素。门诊作为医院医疗活动的第一站，是医院服务务理念。随着时代的发展，人们对医疗服务的要求也不断提

重要的组成部分[2]。患者服务中心提供一站式优质护理服务高，现在的患者不单单满足于以往的单纯医疗服务，患者更

旨在为患者提供最好最优质的护理服务，满足患者的需求，加关心是不是能够得到更加精细化、人性化的医疗服务，给

提高患者对护理工作的满意度[3]。患者实施温馨服务与人性化服务，使患者受到应有的尊重，

患者服务中心整合服务资源，从院前、院中、院后的各个保障了患者的合法权益，患者的满意度显著提高。

环节和细节方面研究服务内容和提升服务品质，切实落实1.6专业、精细、个性化的出院患者健康管理

“以人为本，以患者为中心”的服务理念，让服务温暖人心，让通过出院患者随访管理平台，上联医生，下联出院随访

爱充满医院，让医疗服务更加个性化、精细化、全方位、高品患者，使出院患者和医生产生双向互动，使医生能够真正了

质。一站式服务的核心在于“以患者为中心”，从患者角度出解出院患者的健康状况，对自己的医疗质量有一个真实评

发，对就诊流程进行梳理、再造、优化，定义患者需求，带给患价，是一种延伸性的医院服务模式，为医生与出院患者间搭

者优质服务，从而提高满意度[4]。建一个高效、便携、交流、互动的沟通平台。通过提供科学健

康教育、生活方式的干预调动人们的自觉性和主动性，实现

1一站式服务实施模式健康管理是变被动的疾病治疗为主动的健康管理，达到维护

1.1科学分布诊区布局健康的目标[5-8]。从而使医患之间关系更加紧密，在医疗知

遵循“以疾病为中心”的诊区布局，将疾病相关的科室，识普及、提升患者自我管理能力、提高患者生活质量方面有

检查科室整合在同一诊疗区域或就近区域，方便患者多学科重要意义。

联合诊治和检查，做到“以疾病为中