残疾人居家照护服务呼叫中心平台建设系统方案.pdf

残疾人居家照护服务呼叫中心平台建

设系统方案

目录

第一节业务建设方案2

一、系统总体设计2

二、紧急救援子系统2

三、生活求助子系统4

四、老人定位5

五、主动关怀子系统5

六、社区呼叫业务6

七、远程健康监护6

第二节呼叫中心技术方案7

一、接入系统及呼叫核心设计9

二、核心系统软件设计11

三、CTI中间件部分13

四、录音部分25

五、系统维护及管理48

1

（投标人按照实际情况自进行编写）

第一节业务建设方案

一、系统总体设计

（一）系统主要由网站子系统、运营管理子系统两大部

分组成。其中，运营管理子系统包括：为残疾人、老人服务

应用子系统、呼叫中心及CRM子系统、业务管理支撑系统

（即后台管理系统）、接口程序等部分。

通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：地

理信息系统、全球定位系统（卫星定位系统）、移动基站定

位系统、短信接口或移动应用服务器、语音合成系统、手机

程序（客户端软件）等。

（二）服务中心的业务流程

二、紧急救援子系统

2

（一）紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，

客户按下红色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列

表。针对老人或残疾人突发性事件和身体不适，提供各种紧

急救援服务。包括通知物业保安、老人、残疾人子女、监护

人居委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在

第一时间，尽快地根据老人的地理信息和历史记录，全方位

的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。

（二）具体实现方式：

1.残疾人、残疾人通过配备的专用终端或通用的电话终

端，按指定键或者拨打指定的平台电话，系统会自动进入紧

急救援服务状态。

2.呼叫中心坐席人员的电脑立即显示出和该老人、残疾

人有关的信息，通过和老人、残疾人通话，了解状况，并作

相应处理。同时通过短信通知指定的家属。如接通无人应答，

则启动紧急流程，通知物业保安或社区照护站上门查看处

理。

3.对于没有配备含全球定位系统功能的手机的用户，系

统自动在地图上显示其登记的住址。对于配备含全球定位系

统功能的手机的用户，系统会自动在地图上显示其现在所处

的位置，方便救援。

3

三、生活求助子系统

（一）一般性的求助于信息，比如送水需求，电灯坏了

等，客户按下绿色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息

列表。

4

（二）双击需要处理的信息行，会出现如下详细的客户

信息和需要处理的选项和记录栏。

（三）主要的服务内容包括照护、助残服务、家政服务、

健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨

询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，

根据老人的需求，进行电话转接完成。从而为老人提供多方

位的专业的服务对接。

四、老人定位

人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位置时，老人按

呼叫终端紧急按键（紧急呼救）时，平台能迅速找到老人所

在的位置，子女也可以主动查询老人位置。

五、主动关怀子系统

（一）综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据

发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为

老政策等等主动地发送给老人、残疾人，让老人、残疾人感

受到政府和社会的关爱。

（二）平台可按一定条件（按地理区属、年龄、性别等）

选择对应的老人、残疾人，自动或人工手动通过短信、语音

给残疾人的手机、固话发送文字、语音消息。内容包括：生

日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、老年、

残疾人活动等。