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殡葬礼仪服务整体服务方案

目录

第一节服务实施方案4

一、准备工作4

二、服务的四条主线分5

三、套餐类服务7

四、治丧流程与操作10

第二节各环节工作流程36

一、殡仪接待服务流程37

二、骨灰寄存服务流程38

三、丧葬办理程序39

四、遗体火化服务流程40

五、住宿部入住程序41

六、悼念服务流程42

第三节礼厅布置设计方案43

一、布置设计原则43

二、前期准备43

三、工作内容44

四、效果图展示46

第四节疫情防控常态化下殡仪服务方案51

一、适用范围51

二、适用条件52

三、员工管理52

四、场所管理52

五、业务管理53

六、岗位管理细则55

七、物资储备61

八、新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体处置61

九、防控升级62

十、应急处置62

第五节殡葬管理系统建设方案63

一、总体建设目标63

二、建设背景64

三、建设内容65

四、架构分66

第六节服务质量保证措施75

一、规范服务行为75

二、优化服务环境76

三、改进服务质量76

四、创新服务手段77

1

医院是一般正常人的出生地和去世地，也可以说除非正

常出生和死亡的人之外的生死地。作为专业从事殡葬礼仪服

务的公司，应该说医院这个神圣的地方是其主要的服务区

域。由于一些人为的禁忌和心理因素等原因，人们日常并不

储备对亡故者遗体处理等殡葬礼仪的相关知识，当病人在医

院死亡时，其家属往往手足无措（其悲伤无助的神情和氛围

直接影响着周围的病员）无以应对。因为医院只有救死扶伤

的服务功能，而没有专门设立对亡故者遗体处理及殡葬礼仪

的服务功能，如何填补医院这一空缺，把医院的亡者遗体安

置处理做到更科学化、人性化这就给专业的人命礼仪服务公

司提出了新的课题。

本公司为了配合医院，提供医院遗体安置处理的科学

化、人性化服务，专门安排人员到同行业的各地学习，在吸

收外地好的礼仪服务的基础上结合成都的传统习俗，特为医

院方合作，为在医院死亡的亡故者提供下列服务。

1.终极启程服务，当病人死亡在病床上后，公司就将开

始服务。进病房向亡故者家属致意、问候、作悲伤辅导、向

遗体鞠躬、清洁（确定服务内容和程序）。

2.殓体（净身、更衣）

3.遗体装运：全体人员向遗体默哀一分钟后，按照家属

的意愿接运到指定地点存放。

我们公司的设计遵守以“人”为本，此“人”不仅是“往

生者”，更是“丧户”。我们有独立的空间提供给丧家举行

2

各种仪式。此外，在灵堂的设置，休息室的规划，环境的整

治，殡葬工作人员的培训，都严格遵守公司的“温情化、贴

心化、人性化、规范化、科学化”五化服务原则。公司以尽

全的产品、完善的服务，为丧亲者提供服务和产品，采取价

格透明化的方式，并提出新的服务模式：从临终关怀、殓、

殡、葬、悲伤辅导等一条龙服务。在服务方面，不仅注重售

中服务，还将服务延伸到其他殡葬单位涉及较少的售前、售

后服务方面，比如帮丧户策划个性化葬式，成立悲伤辅导工

作室，对遗属进行精神抚慰，开通海外祭扫业务。公司将完

全按照逝者生前的愿望或丧属的要求为其量身定做服务的

具体步骤，让丧户真切感受到我们的“五化服务”原则，真

正意义上体会到“丧户至上”的含义，体会到殡葬事业的转

变。

我公司殡葬服务核心竞争力：

一、方便、无间隙、全程专业化殡葬服务模式（殡葬一

条龙服务模式的延伸）

1.方便：为客户统筹、安排一切治丧事宜，客户只管