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XX局办公楼物业服务承诺与保证措施
目录
第一节服务承诺3
一、服务目标3
二、服务承诺3
第二节管理服务质量标准5
一、安全管理标准5
二、清洁质量标准19
三、特殊保洁项目质量标准25
四、环境消杀质量标准26
五、设施、设备管理标准26
六、房屋及公用设施维修养护标准40
七、绿化管理标准47
第三节服务质量保证措施50
一、服务管理保障计划50
二、服务人员安全保障措施54
第四节内部质量监管方案57
一、检查控制体系57
二、适用范围57
三、标准作业规程58
第五节投诉处理方案61
一、投诉产生原因分析61
二、投诉处理基本原则64
1
三、投诉处理制度66
四、投诉处理流程69
2
第一节服务承诺
一、服务目标
1.自接管之日起,第一年度内,实现物业管理服务客户
满意率96%以上。
2.自全部接管入住一年内,XX分局办公楼的物业管理服
务达到XX市物业管理示范办公楼标准,并通过政府部门的
考评。
3.自全部入住接管两年内,XX分局办公楼的物业管理服
务达到XX市物业管理示范办公楼标准,并通过政府部门的
考评。
4.自物业全部接管入住一年内,通过ISO9000质量管理
体系认证。
5.自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理
示范办公楼标准,成为XX市综合物业管理的一面旗帜。
二、服务承诺
国家
序号管理指标承诺完成指标的措施
指标
指定管理员负责区域内房屋的巡查,建
房屋完好
198%98%档记录,确保房屋完好、整洁、无损坏
率
公共设施现象
2房屋零100%100%维修人员接到维修通知10分钟内到达
3
修、急修现场,临时维修及时完成,急修不过夜,
及时率并按回访制度进行回访及记录
返修率<1%<1%
实行巡查和抽查制度,建档记录,由管
理员负责现场打分,管理处负责月评,
3保洁率99%99%
确保办公楼内垃圾日产日清,设施完
好,环境无污染
维修工程由维修人员分项检查,一步到位,并按
4质量合格100%100%回访制度进行回访,确保维修质量,满
率足用户需求
由维修人员分项检查,一步到位,并按
维修服务
5
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